Навіщо Інтернету usability?

Олексій Петюшкін

Що таке usability?

Чи траплялося вам, шановні читачі, селитися в готелі та на свій подив виявляти, що душа в номері немає, а єдиний санвузол знаходиться на поверсі? Або бувало так, що ви приходили в кафе спокійно пообідати і відпочити від повсякденних проблем і з жахом усвідомлювали неможливість підсунути стілець до столика таким чином, щоб не тягнутися за тарілкою на три метри, з причини того, що він (стілець) прикручений до підлоги? Думаю, що такі або схожі ситуації були практично у кожної людини. Безсумнівно, відсутність якихось елементарних умов комфорту, що задовольняють запити споживача послуг, є великим мінусом для тих, хто такі послуги постачає і ще стягує певну плату за їхнє використання. Зрозуміло, що якими б дорогими і елітними не були послуги, всі вони за визначенням повинні відповідати поданням споживача про зручність, практичність, швидкості, результативності та іншим критеріям, які належать до області надання послуг. У нашому повсякденному житті відсутність подібних критеріїв ми звикли називати дискомфортом, а невідповідні нашим запитам послуги – халтурою і брехнею.

Сьогодні вже мало кого дивує, наскільки тісно взаємодіють між собою світ реальний і світ віртуальний. Якщо врахувати, що Інтернет як більш молоде освіта, розвиваючись, багато запозичив з багатого досвіду свого старшого товариша (в тому числі й численні помилки), то питання комфорту в системі надання послуг споживачеві у нього повинен стояти так само гостро. Чи так це? Давайте розберемося. На сьогоднішній день глобальна мережа являє собою величезний джерело найрізноманітніших послуг: комерційних і безкоштовних, інформаційних і рекламних, виробничих і торгових, персональних та корпоративних і пр. Відповідно, саме на Інтернет-ринку немає дефіциту тих чи інших послуг, вони чітко спрямовані до своєї аудиторії користувачів, задовольняючи їх запити і потреби. Іншими словами, і в Інтернеті будь- людина як потенційний споживач може що-небудь замовити, зробити запит, отримати консультацію, звернутися за професійною допомогою і т.д. І, зрозуміло, сподіватися отримати високий рівень обслуговування і повний комфорт в процесі користування. Саме ці два компоненти успіху постачальника послуг і становлять цілу систему знань, параметрів оцінки та критеріїв визначення ефективності надання послуг, звану usability.

У перекладі з англійської мови слово usability буквально можна перекласти як "зручність", "корисність" або, що більш близьке за значенням, – "зручність користування". За кордоном (особливо в США) поняттям usability оперують найрізноманітніші науки: психологія і соціологія, менеджмент і маркетинг та ін Зрозуміло, кожна область вносить якісь свої індивідуальні зміни в трактування цієї системи, однак суть поняття usability залишається незмінною – систематизований методологічний і технологічний комплекс дій, спрямованих на досягнення максимальної зручності споживача в процесі користування конкретними послугами. Область інформаційних технологій і, зокрема, Інтернет також потребує вивчення та вдосконалення цього комплексу – на рівні взаємодії зі своїми віртуальними споживачами.

Сьогодні система usability одержує все більше поширення в процесі проектування і підтримки Інтернет-проектів, вивчення споживчої поведінки і впливу внутрішньої мережного середовища на імідж проектів і т.д. Як і будь-яка система, usability (далі дане поняття буде застосовано виключно до Інтернет-тематики) включає в себе окремі напрями, вивчення яких необхідно присвячувати велика кількість часу при створенні будь-яких проектів в Мережі (від персонального сайту до великих корпоративних серверів і мережевих служб). Всього в спеціалізованих мережевих і книжкових джерелах вказується близько 100 різних напрямів usability, в силу чого розповісти про кожний з них у рамках журнальної статті не представляється можливим. Наболее важливими і цікавими, на мій погляд, складовими системи usability є дизайн, реклама, навігація, людський фактор, графіка та ін На деяких з них я зупинюся більш докладно.

Дизайн

Вивченню питань дизайну (загального оформлення і компоновки) відводиться одне з першорядних місць в системі usability. І це не дивно, якщо врахувати той факт, що перше враження про ваш Інтернет-проекті у відвідувача буде складатися саме на основі візуальної оцінки зовнішнього вигляду сайту. Як кажуть, "зустрічають по одягу, а проводжають по розуму". Однак, говорити про те, що правильно в дизайні, а що – Ні, – затія не з легких, так як будь-який підхід до оцінки usability результату дизайнерського рішення має на увазі більш-менш суб'єктивну тональність, що своїм чином впливає на остаточні висновки про відповідність конкретного сайту критеріям usability. Щоб уникнути внесення плутанини в результати оцінки та досягнення, по можливості, максимальної об'єктивності були розроблені спеціальні методики оцінки ступеня відповідності тестованого сайту критеріями системи usability. Однією з найбільш простих, але разом з тим результативних методик є “Success Rate: The Simplest Usability Metric” – Розробка основоположника системи usability Якоба Нільсена (Jacob Nielsen). Однак, давайте по порядку: згадану вище та інші методики ми розглянемо трохи пізніше, а зараз подивимося, що думають з приводу usability в дизайні Інтернет-проектів професіонали – люди, багато років працюють в ІТ-індустрії, які вивчають питання креативу, маркетингу, реклами та ін

Кріс Пол, Креатив-директор IBM WebSphere (Chris Paul, Creative Director, IBM WebSphere)

"… Якщо ви стурбовані тим, що ситуація на сайті не відповідає вашим очікуванням, проблема, можливо, полягає не в тому, що пропоновані вашою компанією продукти або послуги не затребувані на ринку, і не поганий підході до інформаційного наповнення сайту. Може виявитися, що причина полягає в недостатній увазі до користувальницьким перевагам … Мало використовувати останні досягнення в області веб-технологій, активно застосовувати системи електронної комерції та розміщуватись на надшвидкісних серверах. Якщо ви хочете закріпити своє "місце під сонцем", необхідно ретельно вивчити переваги користувача ваших послуг … Поняття "користувача переваги" можна розглядати як сумарну ступінь задоволення людини від користування вашим сайтом … І зовнішнє оформлення тут грає одну з ключових ролей … "

Іншими словами, на думку Кріса Пола, відвідувача певного Інтернет-ресурсу в останню чергу хвилює, на який апаратній платформі працює сайт і чи використовуються в його роботі всі існуючі "Ноу-хау" в області ІТ. Перше, на що він звертає увагу в ході ознайомлення з вашою компанією (у даному контексті – з сайтом вашої компанії), – це зовнішній вигляд. У залежності від того, задоволений Чи відвідувач візуально, залежить його подальша поведінка як споживача і формується певна думка про компанію в цілому.

В якості альтернативи попереднього думку наводжу доводи Пітера Сібаха (Peter Seebach), незалежного експерта з питань usability, який на перше місце ставить таке поняття, як "зручний дизайн":

Пітер Сібах, Незалежний експерт з питань usability (Peter Seebach, Freelance Author)

"… Веб-сайти розробляються людьми, що володіють швидкими, потужними комп'ютерами, сучасними браузерами, цілковитої документацією та швидкої локальною мережею … Ці веб-сайти проглядаються людьми, що мають самі різні за своїми можливостями і новизні комп'ютери, модеми, браузери та інше програмне забезпечення, встановлене за замовчуванням на окремій машині. Першим набагато простіше давати поради другу відносно того, як потрібно облаштувати свої робочі місця, ніж усунути виникає бар'єр несумісності … У результаті складається враження, що розробники прагнуть до того, щоб зробити свої веб-сайти як можна більше недоступними для свого користувача … "

Це твердження стосується до нікому інтегрованого напрямку usability, яке, запозичуючи все критерії та параметри оцінки ступеня зручності користування інших напрямків, формулює загальну задачу системи usability, що отримала назву "Accessibility" (Доступність). Згідно з ним, кінцевою метою оцінки usability будь-якого Інтернет-проекту має бути визначення ступеня загальної доступності тестованого ресурсу його споживачам. Це рішення вже виходить за рамки простого зіставлення зовнішнього вигляду проекту (візуальної оцінки) користувальницьким перевагам, які дуже різняться і мало піддаються будь-якій статистичної оцінки. На відміну від операційної системи, функціонального рівня встановленого програмного забезпечення і периферії в парі "розробник-глядач веб-сайту". Тут акцент зроблено саме на функціональної стороні: у жертву принесена візуальна привабливість проекту (а точніше знижені вимоги до неї), в ім'я чого запановує повна сумісність, а з нею – accessibility і usability. У цьому випадку ядром проектування веб-сайтів стає дизайн, підігнаний під якийсь усереднений стандарт, визначений шляхом різних досліджень, на основі яких розробники і отримують статистику по використовуваному ПЗ, операційним системам, периферії і т.д. Або ж навпаки – ніякі стандарти не приймаються, а проектування будується за принципом "хто в ліс – хто по дрова": вихідний веб-продукт коректно відображається у половини користувачів, у 1 / 2 решти 50% він вимагає додаткового ПЗ, а останні 25% взагалі позбавлені можливості з ним ознайомитися. І таке ставлення до свого користувачеві в сучасному Інтернеті – не рідкість. Але не це найгірше. Сумно те, що таке ігнорування або цілком свідоме неприйняття основ usability для багатьох веб-розробників стало входити в норму і представляти само собою зрозуміле явище. Ось що думає з цього приводу Якоб Нільсен.

Якоб Нільсен, Автор сайту UseIt.com, основоположник системи оцінки usability (Jacob Nielsen, UseIt.com)

"… Веб-дизайн – річ проста. Якщо вам потрібно розробити веб-сайт або якийсь окремий елемент, все, що вам буде потрібно для цього, – подивитися, як це було реалізовано на двох десятках інших, найбільш популярних сайтах …

На основі цього твердження Нільсен виводить закономірність, згідно з якою, на його думку, "поганий дизайн стає стандартом":

Керуючись даної закономірністю, можна виділити ще один підхід до оцінки usability в дизайні, умовно позначивши його "альтернативним дизайном". В основі такого підходу лежить не прагнення візуально задовольнити відвідувача або призвести розроблювальний сайт до норми відповідно до встановлених стандартів сумісності, а стратегія вмілого маневрування між усталеними стандартами і оригінальними розробками в аспекті постійного креативного процесу зі створення чогось нового, незвичного, альтернативного, яке, оперуючи показниками оцінки usability по відношенню до стандарту, не має наближатися до нього, залишаючись на певній відстані. Саме така балансування, на думку, Нільсена, і дає розробникам можливість створення оригінального дизайну.

Резюме

Підсумовуючи сказане вище, в кінцевому рахунку ми маємо три умовних підходу до оцінки usability в дизайні веб-сайтів:

  1. "Красивий дизайн":
    Основне завдання – створення привабливого зовнішнього вигляду Інтернет-проекту, орієнтуючись на конкретні користувальницькі візуальні уподобання.
    Мінуси: Досягнення ІТ відходять на другий план і мало взаємодіють із загальною концепцією usability; ступінь задоволеності від візуальної оцінки має тенденцію до різкого зниження за рахунок недоробок у плані сумісності та технічної бази проекту.
    Плюси: Запам'ятовується оформлення веб-сайту.

  2. "Зручний дизайн":
    Основне завдання – досягнення максимального рівня accessibility веб-сайту за рахунок усунення бар'єру несумісності між технічною комплектацією розробників і споживачів.
    Мінуси: Вимушене обмеження дизайнерських рішень.
    Плюси: Максимальний охоплення користувацької аудиторії, доступність і простота використання.

  3. "Альтернативний дизайн":
    Основне завдання – розробка оригінального дизайну за допомогою дистанційного маневрування між стандартом і альтернативою.
    Мінуси: Загроза попадання "в залежність" від усталених стандартів у дизайні або постійного створення альтернативного дизайну.
    Плюси: Отримання наочного уявлення про ситуацію за рахунок постійного вивчення сформованих стандартів, адаптація до конкурентного середовища.

Далі буде.

Посилання по темі:

Jacob Nielsen’s UseIt.com
Usability First
IBM DeveloperWorks Usability Column
UIWEB.COM – Web and interaction design
School of Computing and Information Technology, Griffith University
ClickZ – Site Design Column
User Interface Engineering
Usability в Росії

 

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*