Інтерактивні онлайн-консультації: кризи не буде

У період невизначеності і падіння продажів керівнику компанії вкрай потрібні ефективні інструменти залучення нових клієнтів. Доброю антикризовим заходом може стати використання засобів, що підвищують ефективність корпоративного сайту за рахунок активної роботи з інтернет-відвідувачами. Особливо якщо ці кошти надаються за схемою "ПЗ як сервіс" (SaaS).


Існує пристойну кількість сфер діяльності, де корпоративний сайт є основним джерелом нових клієнтів і продажів. У першу чергу це інтернет-магазини, сайти банків, страхових компаній, туристичних та ріелторських агентств. З 100 відвідувачів інтернет-ресурсу лише 1-2 стають покупцями, і чим дорожче послуга / предмет, тим нижче цей відсоток. Зі збільшенням складності та вартості покупки зростає і кількість питань, які виникають у людини, яка зайшла на сайт. Типові засоби спілкування з консультантом у цьому випадку – пошта, служби обміну швидкими повідомленнями, а також інтернет-телефонія, наприклад, Skype.


Упускати клієнта тільки через те, що він не знайшов потрібної інформації чи не впорався з навігацією по сайту, було б нерозумно, особливо в умовах кризи. Тому дедалі популярнішим стають програмні продукти, дозволяють активно працювати з відвідувачами сайту. Ні компанії, ні користувачі інтернету до кінця ще не усвідомили весь потенціал цієї технології. Уявіть, ви заходите в інтернет-магазин, викликаєте онлайн-консультанта, в загальній формі повідомляєте йому, що вам потрібно. Він послужливо перегортає сторінки, показує на них саме ту картинку, рядок у таблиці або текст, на які треба звернути увагу, допомагає вам забивати дані в форми замовлення … Умов для зростання рівня сервісу при обслуговуванні інтернет-клієнтів предостатньо.



 

 

 

 

 

При заході нового відвідувача на сторінку оператор-консультант отримує повну інформацію про гостя

Найчастіше засоби інтерактивного спілкування надаються компаніями-розробниками не у вигляді коробкового продукту, а як сервіс (SaaS). Досить підписатися на послугу, додати на власний сайт код кнопки-виклику – і можна працювати. Всю навантаження з підтримки онлайн-переговорів та інтерактивного консультування візьме на себе сервер та програмне забезпечення сервіс-провайдера. Більш того, за відсутності в штаті компанії-замовника співробітників, готових консультувати відвідувачів сайту, можна скористатися call-центром все тієї ж компанії-постачальника. Що стосується вартості послуг, то вона вкрай невелика – Від 2 тис рублів на місяць за одне операторське місце. Відзначимо, що деякі сервіс-провайдери додатково надають безкоштовно одне операторське місце, щоб навіть при мінімальній підписці замовник міг забезпечити безперебійну роботу операторів.


Як це працює?


Розглянемо принципи роботи даної технології на прикладі сервісу LiveOperator. При заході нового відвідувача на сторінку оператор-консультант отримує повну інформацію про гостя: IP-адресу, географічне положення, джерело переходу, а також всю історію попереднього спілкування з цією людиною. Потім у системі фіксуються всі сторінки, які відвідав інтернет-користувач, і час перебування на них. За сукупністю інформації оператор може прийняти рішення вступити в діалог з гостем та надіслати йому текстове повідомлення. Відзначимо, що якщо відвідувач одного разу вже відмовився від консультації, оператор буде про це попереджений і утримається від надокучливого завзятості в спілкуванні. У разі якщо людині потрібна допомога консультанта, він завжди зможе натиснути кнопку на сайті та ініціювати чат. Колір і напис на кнопці будуть відображати поточний статус оператора – доступний чи ні – і запускати відповідний сценарій спілкування. Або за справу візьметься оператор, або відвідувачу відкриється форма для відправки електронного листа.



 

 

 

 

 

 

У LiveOperator фіксуються всі сторінки, які відвідав інтернет-користувач, і час перебування на них

Спілкування ведеться в окремому невеликому віконці в веб-браузері, при цьому користувачеві не потрібно встановлювати будь-яке додаткове ПЗ. Завдяки мінімізації трафіку, навіть при dial-up з'єднанні активний чат практично не позначається на швидкості завантаження контенту.



 

 

 

 

 

 

 

Відмінною рисою LiveOperator є широкий набір можливостей по спільній роботі консультанта і відвідувача

Відмінною рисою LiveOperator є широкий набір можливостей по спільній роботі консультанта і відвідувача над сторінками сайту. Свої пояснення оператор може супроводжувати появою стрілочок-покажчиків безпосередньо в браузері користувача, підсвічуванням частини тексту на веб-сторінці. Консультант здатний переводити клієнта зі сторінки на сторінку, забивати дані в форми. Будь-яка інформація, що вноситься клієнтом в HTML-форми, також буде відразу ж видно оператору.


Що отримають відвідувачі?


Як і будь-яка нова технологія, проактивні інтернет-консультації викликають суперечки серед маркетологів. Чи не відлякає таке нав'язування послуги потенційних клієнтів? Чи не краще використовувати перевірені способи начебто ICQ-клієнтів? Якщо звернути увагу на Західний ринок, то там активні онлайн-консультації вже досить давно і з успіхом використовуються.


Як показує практика, при належній кваліфікації оператора, останній здатний вступити в діалог саме тоді, коли у відвідувача дійсно є питання. Саме вікно запрошення до бесіди зазвичай не "лізе в очі ". У LiveOperator, наприклад, воно розміщується в нижньому лівої куті браузера і може бути з легкістю закрито. Відзначимо також, що зміст вікна в цій системі не статичне, оператор може будувати своє спілкування за звичною "живий" розмовної схемою, коли одне повідомлення замінюється іншим.


У разі відмови від спілкування оператор більше не буде "набридати" користувачеві. Крім того, надалі консультант попереджається системою, що зайшов на сайт відвідувач у минулому не захотів спілкуватися. Ні повторних звернень із пропозиціями допомоги, що значно знижує можливий негатив.


Використання ICQ-клієнта здається безкоштовної альтернативою таких сервісів, але є ряд важливих нюансів. Комерційне використання сторонніх програм з обміну повідомленнями в деяких випадках може бути протизаконним, також немає ніяких гарантій безперебійної роботи сервісу. Відзначимо і той факт, що при зверненні через програму обміну короткими повідомленнями магазину стає відома персональна інформація про відвідувача – його обліковий номер, наприклад. І надалі вона може бути використана для інших цілей, скажімо, для розсилок реклами. При застосуванні ж розглянутих у статті сервісів ніякі особисті контакти не розкриваються, рівень конфіденційності зберігається.


Присутність на сайті живого консультанта, можливість у будь-який момент звернутися до нього позитивно сприймаються інтернет-аудиторією. Активна ж допомога в навігації по сайту буде затребувана з боку широкого прошарку користувачів, не дуже добре розбираються в премудростях інтернету. Головне – заявити про цю можливість на сторінках свого сайту.


Що є замовнику?

Компанія, яка користується інтерактивним сервісом спілкування з інтернет-відвідувачами, може досить тонко налаштувати роботу свого відділу продажів або служби підтримки клієнтів. Зв'язок з сервером здійснюється через невелику програму-клієнт, встановлену на робочому місці оператора. Відмова від роботи через браузер, з одного боку, дозволяє використовувати більш швидке і безпечне з'єднання, яке мінімізує трафік, а з іншого – працювати в зручному інтерфейсі з спливаючими підказками і масою настройок. При цьому всі дані, які генеруються у процесі спілкування з відвідувачами, зберігаються на центральному сервері і доступні з будь-якого робочого місця.


Використання власного протоколу значно скорочує трафік з боку операторського софту, що важливо для невеликих компаній з "поганим" інтернет-каналом. Переважна більшість іноземних розробок використовують для цих цілей стандартний HTTP протокол, який навіть в режимі очікування продовжує помітно "є" трафік.


В активно розвиваються проектах, таких як LiveOperator, особлива увага приділяється засобам моніторингу роботи консультантів. До послуг керівника – гнучка система прав, що призначаються операторам. Можна обмежити або, навпаки, дозволити співробітникам виконувати такі операції, як перегляд історії чатів, підключення до активних сесій, відправка запрошення відвідувачеві сайту … Начальник завжди має можливість переглянути статистику, тривалість і зміст чатів. Більш того, можна дозволити користувачеві виставляти оцінку за підсумками спілкування з консультантом, а потім вести облік "глядацьких симпатій". За бажанням замовника існуючий функціонал системи може бути оперативно розширено індивідуальними можливостями. Наприклад, при бажанні можна організувати експорт онлайн-консультацій у корпоративну CRM-систему.


Так як підписка на сервіс не пов'язана з придбанням ліцензій і установкою різного роду ключів, не існує прив'язок до конкретного ПК або IP-адресою. Замовник може створити стільки користувачів системи, скільки йому потрібно – кожного зі своїм логіном і паролем. Сервер, відповідно до підпискою, обмежує лише кількість одночасно працюючих в системі консультантів.


Де приклади?


Ринок сервісів активного онлайн-консультування ще не склався, і поріг виходу на нього дуже низький. При виборі компанії важливо не стати жертвою фірми-одноденки, не здатної забезпечити належний рівень безпеки, доступності сервісу і якості використовуваного ПЗ.



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Свої пояснення оператор може супроводжувати появою стрілочок-покажчиків безпосередньо в браузері користувача

Такі ознаки, як відсутність великих клієнтів (з відвідуваністю сайту хоча б 5-10 тис на день), офісу і можливості протестувати роботу системи відразу ж на сайті виробника, повинні вас насторожити. А, наприклад, наявність послуги аутсорсингу онлайн-консультантів – переконати в серйозності намірів. У найближчі роки ми побачимо сплеск інтересу до інтерактивного консультування як з боку корпоративного сектора, так і з боку користувачів інтернету. Той, хто зараз візьме на озброєння перспективний сервіс, зможе неабияк виграти.

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*