Міфи і легенди ІТ-індустрії

Ставлення до інформаційних технологій з боку власників і керівників бізнесу вельми неоднозначно. Для одних це мода, якій треба слідувати тільки тому, що це сучасно, для інших – престиж й один із засобів підвищення вартості активів підприємства. Але ще більше таких підприємців (особливо в малому та середньому бізнесі), для кого інформаційні технології представляють виключно головний біль і невиправдані додаткові витрати. Один з керівників невеликий роздрібної мережі магазинів щиро хвалився, як він "відмовився" від автоматизації: замінив касові термінали звичайними касовими апаратами, заощадив на програмістів і, головне, став "спати спокійно" – комп'ютерні збої залишилися в минулому.

Ще менше єдності думок щодо місця ІТ-підрозділів у структурі компанії. Багато хто вважає, що це просто сервісна служба, що встановлює і підтримує обчислювальний і спеціалізоване обладнання, програмне забезпечення та оргтехніку. Причому єдиною відмінністю ІТ-служби від адміністративно-господарської є просто більш високий рівень освіти і "уявне" усвідомлення власної важливості її співробітників. Вважають себе більш прогресивними керівники, навпаки, виділяють інформаційно-технологічні структури особливо, ставлять їх на один рівень за значущістю з фінансовими службами і виробництвом, допускають начальника ІТ-служби до розробки стратегії, іноді, правда, сумніваючись, а чи дійсно так потрібен "цей програміст" в правлінні компанії.

Хочемо ми того чи ні, але інформаційні технології не просто все більше змушують про себе говорити, вони стають невід'ємною частиною бізнесу, і головне – запорукою ефективності роботи підприємства. У свою чергу і індустрія ІТ зростає гігантськими темпами, причому вона не просто задовольняє попит на інновації з боку бізнесу, вона намагається сформувати, посилити цей попит, породжуючи масу міфів і легенд. Особливо це стосується технологій у галузі розробки програмного забезпечення на замовлення, впровадження великих програмних комплексів і консалтингу в корпоративному секторі, технологій, які найбільш схильні мінливості "моди" і більш суб'єктивні в оцінці їх якості.

Розвінчання міфів саме по собі неблагородна заняття, але воно необхідне, якщо ми хочемо побачити реальні тенденції використання високих технологій в практиці бізнесу, діяльності різних організацій і суспільства в цілому.

Міф про єдину автоматизовану систему масштабу підприємства

Останні десятиліття інформаційні технології все більше і більше проникали в бізнес: це і системи автоматизованого проектування та програми фінансового обліку, це впровадження штрихкодування і системи планування виробництва і т.п. Використання мережевих технологій дозволило вирішувати завдання, пов'язані з колективною роботою, а концепція обчислювального центру поступилася місцем концепції розподіленої роботи користувачів персональних комп'ютерів в єдиній мережі обміну даними. Такий розвиток призвело до необхідності постановки питання про комплексну автоматизацію підприємств. У Росії абревіатура КІС (комплексна інформаційна система) свого часу стала однією з найпопулярніших в комп'ютерних журналах. Ніхто не сумнівався, що КІС – це майбутнє, і чим раніше почнеш "вкладати" в неї гроші, тим більшого ефекту досягнеш.

До кінця 90-х років легенда про КІС трансформувалася в конкретний тип програмних продуктів – системи класу ERP (Enterprise Resource Planning, повномасштабне управління і планування ресурсами підприємства), з якими на ринок вийшли майже всі великі гравці світової ІТ-індустрії. У спрощеному варіанті ERP це інтегровані на базі фінансового обліку системи управління виробництва (відомі давно як MRP – Material Requirements Planning і MRPII – Manufactory Resource Planning). Основний козир таких систем – тотальна інтеграція операційної діяльності та фінансового обліку. Зміна вартості товару в результаті будь-якої операції на виробництві відразу відображається у вигляді бухгалтерської проводки, а поява нової категорії товару неможливо без зміни аналітики фінансового плану рахунків.

Постачання, виробництво, рух товару, облік робіт – все замикається на фінансовий контур. Одне тільки "але": в силу своєї крайньої інтегрованості таке програмне забезпечення вимагає потужних обчислювальних засобів і суперпродуктивних систем управління базами даних (СКБД). Не дивно, що саме виробники таких СУБД (Oracle, Microsoft і ін) стали найзапеклішими адептами і пропагандистами ERP-систем.

Висока вартість впроваджень не є сама по собі недоліком. Зрештою облік і управління витратами підприємства може дати економію в багато разів перевищує витрати на обладнання та програмне забезпечення. Гірше інше – інтегровані на базі фінансового модуля системи не мають переваг як раз там, де проявляється специфіка бізнесу. Візьмемо за приклад організацію робіт торгового залу. Операції з приймання та продажу товару, безумовно, є підставою для фінансових транзакцій, та інтеграція цих процесів доцільна. Але те, як даний товар розміщується в залі, чи буде він в полі зору покупця, представлений чи повний асортимент, як організований облік термінів придатності і т.п. – Все це до фінансів прямого відношення не має, а до ефективності торгового бізнесу має відношення безпосереднє. І тут вже перевагою може мати спеціалізована програма.

Якщо вам вдалося знайти ERP-систему, функціональність якої забезпечує успіх вашому бізнесу, вам пощастило, але якщо такої системи немає – не треба боятися використовувати зручні спеціалізовані програми, не інтегровані в рамках одного комплексу. Бажання використовувати єдині системи не повинно бути самоціллю. Якщо б у продажу з'явився агрегат, що поєднує в собі одночасно холодильник, телевізор і пральну машину, навряд чи б він користувався попитом тільки тому, що він багатофункціональний – напевно знайдеться чимало причин, щоб купувати ці прилади окремо, вставляють їх у зручну для них меблі. Так і в бізнесі: перш за все треба виходити з потреб бізнесу, а не йти на поводу у ІТ-індустрії, якій простіше запропонувати одне для всіх "комплексне" рішення.

Найбільш протипоказані сильно інтегровані системи бізнесу, що розвивається, архітектура якого ще повністю не визначилася і швидко еволюціонує. ERP-модель також погано приживається в компанії з територіально-розподіленою філіальною мережею, де різні філіали спеціалізуються в певній операційної діяльності (тільки виробництво або тільки збут), обман ж логіки бізнесу в цих випадках за допомогою створення єдиної корпоративної мережі та єдиного центру обробки інформації може призвести до занадто частим і, головне, необгрунтованим збоїв роботи всієї інформаційної системи.

Крім того, ERP-системи все одно не вирішують усіх завдань і будуть співіснувати з системами автоматизованого документообігу, сторонніми програмними продуктами партнерів і постачальників і т.д. На жаль, агресія з боку ERP-систем зробила свою "чорну" справу, і сьогодні все важче знайти галузеве рішення без прив'язки до фінансового обліку. У таких випадках доцільно "зламати" програмне забезпечення "Під себе" – це краще, ніж якщо воно зламає ваш бізнес.

До цих пір міф про необхідність тотального впровадження ERP-систем на всіх підприємствах живе і процвітає, йому присвячуються окремі розділи журналів і цілі конференції. Більше того, у стандартний опитувальник будь-якого рейтингового агентства, аудиторської або консультаційної фірми завжди входить питання: "Впроваджено на підприємстві ERP-система?". І негативну відповідь буде занесений в "пасив" компанії.

Міф про універсальні CRM-системах

Після того, як "прапор ERP-систем" неабияк потрпався, і стало ясно, що логіка бізнесу не в усьому зводиться до фінансових транзакціях, ІТ-індустрія породила новий міф – про автоматизовані системи управління взаєминами з клієнтом (Customer Relationship Management, CRM). Дійсно, клієнти є у будь-якого підприємства; саме клієнти, врешті-решт, і створюють прибуток підприємства. Уміння ефективно управляти відносинами з клієнтами фактично означає вміння вести бізнес успішно. Саме цим і пояснюється зустрічний інтерес з боку бізнесу до CRM-систем.

Як і у випадку ERP-систем, на ринок програмних продуктів вийшло безліч відомих і маловідомих гравців з системами CRM, а з ІТ-служб всіх компаній пронісся шквал відповідних пропозицій. На жаль, до сьогоднішнього дня впровадження CRM-систем вже не настільки "модно", вже й немає колишньої активності постачальників таких рішень. Чому ж? Адже управління відносинами з клієнтами дійсно є найбільш важливою складової бізнесу? Справа в тому, що ті рішення, які з'явилися на ринку автоматизації, були зроблені в основному під стандартну компанію, а стандартної компанії в природі не існує. Відносини з клієнтами сильно розрізняються для різних бізнесів, причому різняться не тільки методи, але і цілі. Навіть у рамках схожих бізнесів цілі можуть не збігатися.

Розглянемо для прикладу роздрібну торгівлю. При торгівлі товарами повсякденного попиту (наприклад, продукти харчування), основна мета роботи з клієнтом – "змусити" його знову і знову прийти за покупками. У Як інструментарій тут можна використовувати дисконтні та бонусні карти, подарункові сертифікати та інші атрибути програм лояльності для вторинного клієнта. Автоматизовані системи повинні допомогти бізнесу в реалізації саме таких програм.

При продажу вроздріб товарів, які клієнт використовує протягом довгого часу (наприклад, котеджі або матеріали для їх будівництва), ситуація інша. Клієнт може взагалі вдруге не прийти, або прийде дуже не скоро, і тоді основна мета при роботі з клієнтами буде полягати в тому, щоб клієнт "рекламував" своїм друзям і знайомим не тільки куплений у вас товар, але і вашу компанію. У цьому випадку дуже важливо відслідковувати клієнтів, які прийшли за рекомендаціями, і використовувати CRM-систему так, щоб враховувати ці особливості. Може бути і проміжний варіант (наприклад, при торгівлі автомобілями або великої побутової технікою): тут важливо, щоб клієнт повернувся за покупкою через два-три роки, і не менш важливо "завербувати" його в якості свого рекламного агента, який "мобілізує" нових клієнтів.

З цього прикладу видно, що навіть у рамках роздрібної торгівлі CRM-рішення не можуть бути однаковими, що вже говорити про весь бізнес. Постачальники ж програмного забезпечення пропонують, як правило, всім компаніям один і той самий продукт. Зрозуміло, що після впровадження таких програм, говорити про ефективне управління взаєминами з клієнтами неможливо. Універсальних CRM-систем немає, під кожен бізнес повинні бути розроблені індивідуальні (галузеві) програмні продукти, архітектура яких адекватна реальним взаєминам з клієнтами, а використання їх дійсно дозволяє вести бізнес ефективніше.

Міф про автоматизовані системи управління ефективністю.

Ще один міф пов'язаний з існуванням програмних продуктів, що дозволяють управляти ефективністю бізнесу (Business Performance Management, ВРП) або ефективністю компанії (Corporate Performance Management, CРМ). Управління ефективністю – це один з різновидів систем з важко перекладаються на російську мову назвою Business Intelligence (BI), щось на зразок інтелектуальних систем бізнесу, куди входять системи ухвалення рішень (decision support systems, DSS), системи управління знаннями (Knowledge Management, КМ) і т.д. Найбільш просунута з таких BI-систем – система збалансованих показників (Balanced Scorecard System, BSC), яка стала дуже популярною в Росії після перекладу книги Нортона і Каплана "Збалансована система показників. Від стратегії до дії".

Самі по собі методології з управління ефективністю бізнесу, безумовно, корисні, вони є альтернативою інтуїції і, якщо і не можуть її замінити, дають управлінцям розширити своє інформаційне поле для прийняття рішення. Інша справа – автоматизовані системи, побудовані на принципах і методах BI. Такі системи, звичайно, можуть бути створені, але вони набагато більш ексклюзивні, ніж навіть ERP- або CRM-системи. Якщо уявити собі, що збалансована система показників існує в якості готового програмного продукту, це означає, що існує математична модель вашого, конкретного бізнесу. Це нескладно, якщо ваш бізнес – типове і тиражне рішення, але навіщо взагалі тоді замислюватися про управління ефективністю? Якщо ж ваш бізнес унікальний, якщо компанія розвивається саме за рахунок свого управлінського потенціалу, не варто шукати готових рішень, тим більше таких, які нібито реалізовані у вигляді програмних продуктів – такі спроби лише віднімуть час і ресурси, надовго відіб'ють смак до використання інформаційних технологій.

Коли мова йде про збалансовану систему показників, мається на увазі, що для бізнесу важливі різні складові. Не тільки фінансові результати, але і якість управління, кадри та знання, акумульовані в компанії. І це справедливо для всіх підприємств, проте не можна забувати, що у кожного бізнесу є своя специфіка. На жаль, не кожен керівник відчуває цю "родзинку", хоча навіть на інтуїтивному рівні багато хто розуміє, що специфіка там, де "закопані" основні інвестиції. У разі торгової фірми переважна частина інвестиційних коштів зосереджена у товарному складі, і саме товарна логістика для такої компанії служить домінантою. Якщо і використовувати ІТ, то перш за все в області складського обліку і товарознавства.

На підприємствах, де інвестиції зосереджені переважно в основних засобах (заводи, телекомунікаційні компанії), управління ефективністю роботи рівнозначно ефективному управлінню основними засобами, що становлять основу бізнесу. У проектних, сервісних та агентських фірмах основні інвестиції зосереджені в персоналі, та ефективне управління кадрами і знаннями персоналу в таких компаніях має бути основною турботою їх керівників. Моделювання діяльності організації з використанням інформаційних технологій повинне будуватися за принципом "від простого до складного", від "гарячих" показників до повномасштабного комплексу показників, а не навпаки.

Збалансованої системи показників не існує взагалі. Автоматизовані системи управління ефективністю підприємства повинні бути збудовані і вистраждані в кожному конкретному випадку індивідуально, з урахуванням специфіки інвестицій та клієнтської бази, особливостей ринку та взаємовідносин з державою, менталітету та можливостей управлінської команди. Готового програмного забезпечення, що задовольняє цим вимогам, не існує. Інформаційну систему треба "вирощувати" акуратно і послідовно, не "кидаючись" впроваджувати нові модні продукти від ІТ, можливості яких, як правило, лежать в області міфології, а не реальної практики.

Міф про стратегічної ролі ІТ у бізнесі.

Породжувані ІТ-індустрією міфи і легенди виникають і вмирають з тієї ж частотою, як і інтерес до іграшок у дитини. Але є один міф, який живе вже досить довго, і буде жити, мабуть, стільки ж, скільки і самі інформаційні технології. Це міф про особливу, стратегічної ролі ІТ у бізнесі, та і в діяльності будь-якої організації. Довголіття цього міфу зрозуміло, адже усвідомлення важливості ІТ – це запорука успіху, і, відповідно, умова отримання надприбутків високотехнологічними компаніями на корпоративному ринку. Навіть якщо вичерпується інтерес до тих чи інших інновацій, особлива роль ІТ повинна як мінімум не знижуватися.

Важливе місце в цій міфології займає питання про місце керівника ІТ-служби в "табелі про ранги" на підприємствах. Неважко зрозуміти, що відповідно до задуму місце це повинно бути дуже значно. З'явилася навіть спеціальна абревіатура для директора з інформаційних технологій – CIO (chief information officer) за аналогією з американськими скороченнями для генерального (CEO), виконавчого (COO) і фінансового (CFO) директорів, яка підкреслює, що керівник ІТ-служби знаходиться на одному рівні з вищою управлінською ланкою в компанії. Абревіатура CIO стала настільки поширеною, що її використовують в назві журналів, конференцій і рейтингів, а питання до керівника ІТ служби: "Чи вважаєте ви себе CIO?", тепер означає лише одне: "А займаєте ви відповідний рівень у компанії?". Разом з тим необхідність CIO для компанії не завжди очевидна, часом апологети особливої ролі керівника ІТ-служби нічого, крім самонавіювання, що така роль повинна бути, запропонувати не можуть. Так, у службовій інструкції одного з державних відомств США єдиним обгрунтуванням посади CIO в міністерстві було посилання на те, що така роль існує в комерційних структурах і довела свою ефективність.

Зрозуміло, що проблема позиціонування керівника ІТ-служби в компанії неможлива без розуміння того, яку роль ІТ відіграє в діяльності сучасного підприємства. Стаття американського публіциста Ніколаса Карра в Harvard Business Review в травні 2003 року з хльостким назвою "IT Doesn" t Matter "(" ІТ не мають значення "), в назві якої обігрується збіг абревіатури ІТ (IT) з займенником" це "(" it "), наробила багато галасу. У цій статті і наступних за нею публікаціях Карр говорить про те, що інформаційні технології, стаючи все більш доступними і стандартизованими, втрачають функцію конкурентного переваги, і, отже, свою особливу роль у стратегії компанії (аналогічно, на його думку, знижується і роль ІТ-директора). Неважко здогадатися, що автор цих ідей піддався загальної обструкції як з боку ІТ-директорів, так і з боку постачальників ІТ-рішень.

Разом з тим Ніколас Карр прав – ІТ все менше дають конкурентних переваг бізнесу (принаймні, для компаній, що не спеціалізуються на наданні послуг у сфері інформаційних технологій), вже мало хто робить ставку в боротьбі за ринок на якісь особливі програмні продукти. Більш того, як було показано вище, переважна кількість пропонованих на ринку рішень сильно міфологізовані в частині їх можливостей збільшення ефективності бізнесу. Інформаційні технології втрачають своє нібито особливе призначення, але, як це не парадоксально, роль керівника ІТ-служби в результаті цього не знижується, а зростає.

Доречно провести паралель з діяльністю фінансового директора компанії. Технології, які використовує фінансовий директор (облік і планування грошових потоків, залучення інвестицій через кредити, векселі та цінні папери), не є самі по собі конкурентною перевагою, вони стандартні й доступні всім компаніям, але управління цими технологіями – особливе мистецтво, яке потребує відповідного рівня керівника. Аналогічно і в випадку керівника ІТ-служби: його основна роль полягає у вмінні використовувати інформаційні технології, імплементувати їх в існуючий бізнес так, щоб досягти найбільшої ефективності зараз і в перспективі, з урахуванням стратегічного розвитку підприємства.

Один з основоположників методології процесного управління і автор нотації ARIS Август-Вільгельм Шеер, полемізуючи з Ніколасом Карром, вважає, що роль ІТ-директора, все більше стає затребувана у сфері, пов'язаній з технологією бізнесу. У міру розширення області автоматизованих бізнес-процесів компетенція логіки бізнесу переходить від керівників бізнес-підрозділів до архітектуру інформаційної системи – ІТ-директора. На жаль, не завжди в компанії керівник ІТ-служби здатний адаптуватися до нової ролі, з фахівця по продуктах стати керівником, який розуміє тонкощі бізнесу свого підприємства, що використовують можливості інформаційних технологій у тій мірі, в якій вони повинні бути затребувані. І менше всього такого процесу адаптації допоможуть абревіатури типу CIO або формальна участь в правлінні компанії.

Фетишизм продуктів, вироблених ІТ-індустрією, які нібито можуть збільшити ефективність бізнесу, відходить у минуле. На перший план висувається нова культура – вміння ефективно використовувати інформаційні технології в конкретній діяльності підприємств, організацій, та й усього суспільства. Ця культура лише формується, носіїв її дуже мало, і на ділі її провідниками часто стають, на жаль, не ІТ-директора, а керівники підприємств або окремих бізнес-підрозділів. Тенденція відходу від ІТ-міфів до ІТ-культурі визначить на найближчі роки основні шляхи розвитку індустрії високих технологій з одного боку (Створює, насамперед, зручний інструментарій без претензій на самодостатність), та культури ведення бізнесу з використанням ІТ-інструментів, з іншого.

Часи змінюються. Раніше з'їзди та конференції ІТ-директорів більше нагадували виставки, на яких обговорювалися новинки виробників обладнання та програмного забезпечення, архітектури систем управління базами даних, нові можливості web-технологій і останні досягнення в області телекомунікацій, організації корпоративних систем обробки інформації і т.п. Зараз на таких зустрічах всі частіше стають питання, пов'язані з організацією бізнесу, структуруванням компанії, моделюванням бізнес-процесів, стратегічним плануванням. Міфотворчість виробників і постачальників програмних комплексів сприймається вже з достатньою часткою скепсису. Інструментарій, що використовується в побудові інформаційних систем, оцінюється лише остільки, оскільки він необхідний для розуміння і модернізації логіки бізнесу. Міфи і легенди вмирають, але культура управління інноваціями та впровадженням інформаційних технологій зростає, хоча іноді й не зовсім безболісно.


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*