CIQ. XML-стандарт для управління клієнтської інформацією

У нашому світі, орієнтованому на клієнтів, якість даних в інформаційних системах є одним з головних ключів до успіху. У міру того як компанії переходять до більш ефективним взаємовідносинам з клієнтами, стає очевидною і необхідність у досягненні точного і своєчасного спілкування з клієнтом та виконання операцій. У результаті компанії розробляють клієнтські стратегії, забезпечуючи відповідні технології та інструменти управління інформацією.


Розраховувати на те, що засноване на ненадійною інформації уявлення про клієнта буде коректним, звичайно ж, не доводиться. І якщо дані з одного підрозділу бізнес-системи можуть повністю відповідати тим цілям, для яких проводився їх збір, то об'єднання різних структур може призвести до втрати ефективності всієї системи. Для доступу до даних, зібраних з ряду розрізнених систем, та отримання закінченого подання про клієнтів та їхні взаємини необхідні зручні додатки управління клієнтської інформацією.


Якість клієнтської інформації падає і в результаті помилок введення даних. У підсумку виникає необхідність у розробці стандартного способу опису клієнта (тобто його ідентифікатора, імені, адреси та ін.). XML грає важливу роль в задачах інтеграції клієнтської інформації. Одна з можливостей – завдання XML-форматів для управлінням клієнтської інформацією. Їх можна використовувати для передачі даних більш відкритим і спрощеним способом, заощаджуючи час і скорочуючи помилки, представляючи інформацію на одній мові в різних підрозділах бізнесу. Однак при використанні XML-форматів власної розробки можуть виникнути проблеми передачі відомостей між системами і буде потрібно розробка спеціальних XML-конвертерів.


Кращим рішенням може бути розробка відкритого, нейтрального, незалежного від додатків галузевого XML-мови для опису «всесвітніх» клієнтів, тобто безвідносно географічного регіону, до якого відносяться дані. Термін «всесвітні» дуже важливий, особливо коли мова йде про управління взаємовідносинами з клієнтами по всьому світу, в умовах, коли обслуговування виконується щодня і цілодобово. Тут виникають мовні відмінності, безліч форматів даних і значні відмінності в плані демографічних відмінностей, смаків, переваг й інших факторів.


Комісія з якості клієнтської інформації


У зв'язку з нестачею XML-стандартів для управління клієнтської інформації і взаємообміну нею відкритим, незалежним від додатків і постачальників шляхом, в Організації розвитку стандартів структурованої інформації (The Organization for the Advancement of Structured Information Standards – OASIS) була організована комісія з якості клієнтської інформації (Customer Information Quality – CIQ), яка взяла на себе завдання їх розробки.


CIQ призначається для завдання профільної інформації по клієнтах. Ця група стандартів включає специфікацію імен, адрес, додаткових відомостей (телефон, електронна адреса, рахунок, ідентифікатор карти) і даних про взаємини з клієнтом. Стандарт CIQ розроблений з метою опрацювання клієнтської інформації для будь-якої країни на абстрактному або детальному рівні. Мета полягає в досягненні функціональної сумісності клієнтської інформації всередині і поза організацій. Суть підходу – у використанні «єдиного базового стандарту клієнтських даних» для визначення та подання відомостей про замовників для задоволення різних прикладних вимог.


XML чудово підходить для представлення ієрархічних даних, а тому й був обраний для реалізації складної моделі опису клієнта.


Комісія розробила три потужних XML-мови для управління і взаємообміну клієнтської інформацією



Опишемо коротко кожен з них.


Розширювана мова імен і адрес (xNAL)


Клієнт може бути як фізичною особою, так і організацією. Відомості про нього складаються з безлічі компонентів, однак ім'я та адресу до цих пір вважаються ключовими ідентифікаторами. З цими параметрами дуже складно управлятися. Вони швидко змінюються: клієнти приїжджають і виїжджають, адреси та імена змінюються. Часто виникають помилки введення. Ім'я та адресу можна записати кількома різними способами.


Елементи клієнтського імені не унікальні, що може привести до несподіваного дублювання інформації. При цьому зберігання одних і тих же відомостей різними способами тільки ускладнює усунення дубльованої інформації. Пошук по базах даних може давати неадекватні результати і не виявляти всі відповідні записи. Оперативний пошук може призводити до появи довгих списків і падіння продуктивності системи під час отримання даних.


Проблема посилюється ще й складними географічними та культурними контекстами такого роду даних на світовому ринку. Об'єднати більше 200 країн єдиний формат дуже складно. У більшості держав різні форми адрес. Деякі використовують назви вулиць, деякі – ні. В одних країнах вказуються називання островів, в інших це не прийнято. Розроблюваний формат повинен враховувати всі ці типи адрес і в той же час забезпечувати узгоджене і просте у використанні подання.


Існує цілий ряд стандартів представлення імен і адрес. Вони були спроектовані під різні вимоги, наприклад для вирішення проблеми своєчасної доставки пошти. Однак якщо конкретний стандарт підходить для заданої цілі, то для глобального використання він, як правило, не годиться. Крім того, існуючі стандарти не розраховані на роботу з інформацією про імена й адреси для всіх країн.


xNAL – це перший XML-стандарт, що відповідає описаним вище цілям. Він відкритий і глобальний за своєю суттю і не залежить від додатків і постачальників. Ця мова запропонований для управління іменами і адресами в будь-якій країні, на досить детальному рівні. Він гнучкий за своїм словником і придатний для обробки клієнтських імен і адрес практично в будь-яких простих додатках (наприклад тільки для реєстрації імені та адреси), а також для складного застосування (коли треба проводити перевірку даних).


Розглянемо простий приклад:


Mr. John Smith,


194 Avenue, 2


NJ 08830


New York


USA

Ці дані, представлені у форматі xNAL (див. нижче приклад 1), використовуються в простій системі реєстрації клієнтів.

Приклад 1. xNAL для простої системи реєстрації клієнтів


<xNAL>
<Name> Mr. John Smith </Name>
<Address>
<Country>
  <Country Name>
    USA
  <Country Name>
  <Locality>
    <AddressLines>
<AddressLine> NJ 08830, New York </ AddressLine>

      <AddressLine> 194 Avenue, 2< /AddressLine>
    </AddressLines>
</Locality>
</Address>
</xNal>

Складне додаток (наприклад, система перевірки коректності) вимагає розбору клієнтських даних та подання окремих елементів з максимальною деталізацією (див. нижче приклад 2).

Приклад 2. xNAL для складних додатків

<xNAL>
   <Name Details>
      <Title> Mr. </Title>
      <First Name>John</First Name>
      <Last Name>Smith </Last Name>
   </Name Details>
  <Address Details>
  <Country>
      <Country Name> USA </Country Name>
           <AdministrativeArea>
<AdministrativeAreaName Type="Abbrevation"> NJ
          </AdministrativeAreaName>
    <Locality>
     <Locality Name>New York < /Locality Name>
        <Thoroughfare Type=”Street”>
<ThoroughfareNumber> 194 </ ThoroughfareNumber>
         <ThoroughfareName>Avenue</ThoroughfareName>
          <Premise Type=”Building”>
            <PremiseNumber>2</PremiseNumber>
          </Premise>
        </Thoroughfare>
    <PostalCode>
      <PostalCodeNumber>08830</ PostalCodeNumber>
    </PostalCode>
    </Locality>
    </AdministrativeArea>
   </Country>    
</Address Details>
</xNal>

xNAL стандарт реалізований у формі DTD, W3C-схеми та RELAX NG схеми.


Завдання xNAL полягає в тому, щоб забезпечити наступні можливості:


Оскільки мета полягає в розробці загальносвітового стандарту управління іменами та адресами, незалежного від країни чи джерела, то для спрощення процесу підтримки xNAL був розділена на дві незалежні XML-мови:


Таке розбиття забезпечує гнучкість для користувачів одного або обох стандартів, в залежності від прикладної середовища.


Мова розмітки імен і адрес (Name and Address Markup Language – NAML), розроблений компаніейMSI Business Systems, а також Глобальна специфікація адрес (Global Address Specifications) компанії AND Data Solutions були використані в якості основи для xNAL, xNL і xAL.


Розширювана мова клієнтської інформації (xCIL)


Незважаючи на те, що ім'я та адресу є ключовими властивостями клієнта, інші відомості не менш важливі для його ідентифікації. Адреси у людей змінюються часто, у одного і того ж людини їх може бути кілька, тому завдання розпізнавання клієнта по безлічі адрес при наявності тільки його імені – дуже нетривіальна. Клієнтські відомості (номер телефону, електронна адреса, номер рахунку тощо) необхідні для однозначної ідентифікації клієнтів і їх відносин.


xCIL – це XML-стандарт для управління розширеними клієнтськими даними (крім імені та адреси). Він не залежить від додатків і постачальників, є відкритим глобальним стандартом. Мова xNAL застосовується в xCIL для опису імені та адреси. xCIL задається в якості самостійного стандарту, що забезпечує простоту та гнучкість використання різних CIQ-стандартів. Наприклад, для додатків, де виконується перевірка коректності адрес, можна використовувати xNAL. xCIL також забезпечує гнучкість представленія клієнтських даних на абстрактному або детальному рівні.


Перелічимо основні клієнтські елементи даних, які підтримує стандарт xCIL:



  1. докладна інформація про адресу клієнта та імені;
  2. клієнтський ідентифікатор;.
  3. докладна інформація про організацію (підрозділи, склади та ін.);
  4. дані про народження;
  5. вік;
  6. підлогу;
  7. сімейний стан;
  8. мова;
  9. національність;
  10. рід занять;
  11. кваліфікація;
  12. паспортні дані;
  13. віросповідання;
  14. етнічна приналежність;
  15. номер телефону;.
  16. факс;
  17. номер мобільного телефону;
  18. номер пейджера;
  19. адреса електронної пошти;
  20. адресу ресурсу (URL);
  21. номер фінансового рахунку;
  22. номер ідентифікаційної картки;
  23. особисті характеристики;
  24. податковий номер;
  25. дані про транспортний засіб;
  26. відомості про членів сім'ї;
  27. відомості про доходи;
  28. рекомендації;
  29. хобі;
  30. звички;
  31. дані про місце проживання; візи.

xNAL – є підмножиною мови xCIL. У свою чергу, мова xCIL містить посилання на xNL і xAL


Мова розмітки клієнтської ідентифікації (Customer IdentityMarkup Language – CIML), розроблений компанією MSI Business Systems, використовувався в якості основи xCIL.


Розширювана мова клієнтських відносин (xCRL)


Стандартний спосіб представлення клієнтських відносин дозволяє домогтися ефективного взаємообміну інформацією між різними системами, процесами і платформами, а також сприяє побудові єдиного клієнтського представлення. Раніше стандарту для представлення клієнтських взаємовідносин не існувало, отже, його також пропонується визначити його в XML-форматі.


Клієнтські відносини можна класифікувати наступним чином:


Відношення «організація-організація» може бути батьківсько-дочірнім, ставленням партнерів, альянсом партнерів або клієнтів організації. Відношення «організація-людина» може бути пов'язано з організаційної структурою, контактами, управлінням рахунком або бізнес-відносинами. Відношення «людина-людина» може бути як особистим, так і сімейним, залежним або формальним (як відносини лікаря і пацієнта).


Розглянемо приклади клієнтських відносин, які охоплює цей стандарт:

Управління контактами


Прикладом управління контактами є:


Відношення «Людина-людина»


Приклади відносин «людина-людина» можуть бути наступні:



Містер Патрік Джонсон і місіс Мері Джонсон «опікати» містера Ніка Джонсона, де Мері і Патрік – опікуни Ніка, а Нік – опікуване особа; Про тношенія «людина-організація»


Розглянемо наступні приклади:


Відношення «організація – організація»


В якості прикладів відносин «організація-організація» можна навести такі:


xCRL – це XML-стандарт для керування даними взаємовідносин з клієнтами. XCRL використовує xNAL для представлення імені та адреси клієнта, а також xCIL для представлення всього залишилася клієнтської інформації, дає можливість описувати дані клієнта на абстрактному або детальному рівні. Ця специфікація була надана компанією MSI Business Systems в якості мови розмітки клієнтських відносин (Customer Relationships Markup Language – CRML) організації OASIS в якості OASIS-стандарту.


Впровадження стандартів CIQ в різних галузях


Стандарти, розроблені комісією CIQ, використовуються в різних галузях, організаціях, консорціумах та групах розробки стандартів. Багато виявляють до них інтерес і проводять оцінку. Список практичних застосувань весь час зростає.


Широка класифікація використання CIQ представлена нижче:


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*