Чому співробітники проти CRM-систем?, Інформаційні системи, Бази даних, статті

Програма погана?

CRM-система – складний інструмент, який Ви як керівник довго вибирали, розглядали варіанти і, нарешті, зупинилися на самому кращому з Вашої точки зору. Отже, система куплена, встановлена, команда впровадження розповідає і показує співробітникам як що працює, які функції є в системі, що потрібно робити в тому і в іншому випадку. Графік впровадження начебто дотримується, але …


Першими дзвіночками, які показують, що щось йде не так, стають скарги ваших співробітників. «Програма погана, програма незручна, програма не дозволяє нам працювати, взагалі працювати в ній не можна». Що відбувається? Дійсно так все погано?


Керівник схильний довіряти своїм співробітникам. Якщо вони кажуть, що все погано, то, можливо, так воно і є. «Звичайно, чого можна чекати від цих авторів, напевно, вони нічого доброго не зробили. Що за програму вони нам всунули », – думає керівник, який схильний більше слухати своїх співробітників, оскільки з ними давно працює, а з розробниками щойно укладений договір. Прислухавшись до думки одного боку, директор підприємства вирішує, що дійсно помилився з програмою і, без надії отримати гроші назад, кидає проект і шукає нових розробників. А з ними повторюється та ж історія.


Зламати стереотипи не просто


Людина інертний, він не хоче міняти свої стереотипи. Людина виконує свою роботу, робить її день у день, робить добре, без претензій з боку керівництва, а тепер його змушують вчитися чомусь новому. Хтось приходить і вириває зі звичного середовища, в якому співробітник відчуває себе цілком комфортно, і змушує жити в новому світі, часто незрозумілою, побудованому на інших принципах.


Люди в більшості своїй не хочуть змін. Співробітники відчувають себе комфортно у своїх старих програмах, у своїх звичних папірцях, які вони заповнюють. Їхні дії записані на «підкірці» і робляться автоматично. А тут нова програма. Великий спокуса сказати, що вона не працює, що взагалі неможливо в ній щось зробити. Причому співробітники в цьому випадку не обманюють. Дійсно, без навчання в нових програмних засобах небудь зробити неможливо. Якщо без будь-яких пояснень посадити людину за комп’ютер – нічого крім проблем ви не отримаєте. Мало того, що потрібно ламати стереотипи, але і потрібно ще й навчити новому процесу.


Питання зручності


Працювати неможливо і працювати незручно – різні речі. Коли кажуть, що з системою неможливо працювати, мають на увазі що не можна виконувати за допомогою неї ті функції, заради яких вона виготовлялася. На Насправді – це дуже рідкісний варіант. Зазвичай розробники не роблять таких кричущих помилок, які не дозволяють працювати в системі. Тому якщо користувачі скаржаться, що з системою працювати неможливо, найчастіше це говорить про деяке незручність.


Що ми вважаємо зручним або незручним? Про принципи побудови інтерфейсу користувача написано багато книг. Проводяться дослідження, спеціальне тестування, яке виявляє де краще розташувати той або інший елемент введення, які «гарячі кнопки» задіяти. Однак для співробітників всі питання «usability» в більшості випадків зводяться до того, що «ми так звикли, а у нас в старій програмі було так».


Нерідко мене запитують про те, чи можете ви зробити програму таку ж, як у нас була, або хоча б кнопки щоб знаходилися на тому ж місці. Співробітники звикли до певних дій (згадаємо про стереотипи) і хочуть в новій програмі робити те ж саме. Якщо вони звикли працювати в програмах Microsoft Office, то підсвідомо для збереження документів на диск вони будуть шукати кнопку з зображенням маленької дискетки в лівому верхньому кутку програми. А якщо вона буде перебувати справа внизу і зображувати, наприклад чемоданчик або для закриття вікна потрібно натискати не хрестик праворуч вгорі, а щось інше, то користуватися цим дійсно буде незручно. Незручно, оскільки нестандартно, оскільки порушує сформовані звички.


Побоювання співробітників


Ваші співробітники дивляться з побоюванням на нову програмну систему. Вони бачать в ній щось, що порушує їх спокійне життя. Якщо це менеджери з продажу, то вони бачать загрозу для себе в тому, що інформація про їх і тільки їх клієнтів стане надбанням інших співробітників. Звичайно, вони ж ведуть угоду, прикладають значні зусилля, і чому ж тоді вони повинні віддати напрацьоване комусь ще. Якщо інформація про нього буде записана в загальну базу, як можна уберегти свого клієнта?


Це серйозне побоювання. Менеджерам не подобається, коли хтось заважає їм працювати, але загальна база даних про клієнтів не означає передачу їх іншому менеджеру. У будь CRM-програмі є поділ клієнтської бази з відповідальним особам. У цьому випадку інформація про клієнтів, яких курирують певні менеджери, не виставляється для загального огляду. Можна подивитися лише загальні відомості те, який менеджер, за якого клієнта відповідає, а повна інформація про історію відносин доступна тільки керівникові.


Ще одне побоювання співробітників полягає в тому, що з введенням в експлуатацію програми за ними буде здійснюватися тотальний контроль. Кожен їх невірний крок, кожна помилка буде записана комп’ютером і помічена керівництвом. Потрапити в поле зору пильного ока «Великого Брата» не хочеться нікому. У цьому є деяка частка істини. CRM-програми підвищують прозорість робіт фірми. Якщо ваш менеджер по продажам кілька годин в день сидить і п’є чай замість того, щоб укладати угоди, то це рано чи пізно буде помічено й без CRM-системи, однак якщо ваші співробітники нормально працюють, то їх побоювання з приводу тотального контролю абсолютно марні.


Якщо у вас є IT спеціаліст, який займається внутрішньою автоматизацією, то його побоювання в тому, що тепер він залишиться не при справах, навряд чи мають під собою серйозну основу. Ви купуєте нову інформаційну систему, значить його програми вже не будуть потрібні, так міркує ваш фахівець. Але в новій системі у нього роботи буде не менше, адже потрібно написання всіляких «мостів» між старою і новою системою, перенесення даних, освоєння програми і допомогу іншим співробітникам в освоєнні, що потребують наявності грамотного IT фахівця на самому підприємстві. При цьому потрібно буде виконувати інші завдання, часто потребують великих знань і вмінь, так що для вашого фахівця це можна розцінювати як можливість вивчення нових технологій.


Найважче розвіяти побоювання співробітників старшого покоління. Вони бояться, що не зможуть працювати по-новому, що нова система буде зазіхати на їх авторитет, що тепер вони будуть в кращому разі на других ролях. З віком, дійсно, важче освоювати інформаційні технології. Не поспішайте, дайте вашим досвідченим менеджерам трохи більше часу для освоєння. Розділіть співробітників на групи. Старших співробітників навчайте окремо від молоді, для того щоб не підривати їх авторитет.


Погляд на проект


У кожного з ваших підлеглих – свій погляд на систему. Цілі, заради яких робиться нова програма, не завжди видно співробітникам. Кожен бачить свою частину, кожен працює на своїй ділянці. Можливо, у ваших співробітників є свої особисті цілі. Хтось не бажає вчитися, і йому просто не подобаються нові технології. Хтось повстає проти нової системи, оскільки вона йому просто не до душі.


CRM-система – інструмент і для менеджерів, і для керівників. Якщо ви купуєте «коробку» для однієї людини, то, швидше за все, той, хто програмою буде користуватися, приймає не останню участь в процесі покупки.


Якщо ж проводиться автоматизація підприємства, то в процес вибору не залучаються всі користувачі. Чи буде це готова CRM-система або на замовлення – користуватися їй будуть кілька десятків, може бути сотень людей. І якщо враховувати думку кожного, то процес вибору, швидше за все, не закінчиться ніколи. У кожного співробітника свій погляд на програму, свої ідеали і свої побажання. Оскільки програма купується для всього підприємства, то чиїмись запитами доведеться жертвувати. Тут думка кожного вже не враховується. Вибирає один, а користуватися доводиться іншим. В результаті можливе нерозуміння і відторгнення. Тут можна тільки терпляче пояснювати співробітникам спільні цілі автоматизації, щоб процес пройшов більш м’яко.


Як подолати опір?


Щоб успішно запустити систему в роботу, необхідно подолати опір співробітників майже також як літак долає опір повітря при зльоті. Є кілька способів, як це зробити. Перше що приходить в голову – це видача наказу по фірмі «Хто не буде вносити дані в систему, буде оштрафований».


Можливо, ви отримаєте позитивну динаміку, але ненадовго. Політика батога може лише посилити відторгнення. Без великого ентузіазму ваші співробітники будуть вносити інформацію в систему, не бачачи результатів своєї роботи.


Далі буде …


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*