CRM – “щі з сокири” чи готове рішення, Комерція, Різне, статті

Управління взаємовідносинами з клієнтами (Customers Relationship Management – CRM) зараз досить популярна тема. На ринках, які стають все більш конкурентними, CRM – один з найбільш перспективних інструментів розвитку бізнесу. Але в російській практиці застосування даної технології історично склалося деяке нерозуміння ключових моментів реального використання, або, скоріше, почала використання CRM-технологій.

З одного боку, всі фахівці в області CRM говорять про те, що основна суть технології полягає не стільки в її програмній реалізації, скільки в загальній політиці компанії і її методах взаємовідношення з клієнтами. А саме в маркетинговій, цінової, асортиментної політики; в мотивації продавців, в контролі їх роботи і т.п. З іншого боку, факти свідчать про те, що коли постає питання про впровадження CRM, в першу чергу, мова йде саме про придбання CRM-програми.

Така ситуація склалася через те, що більшість керівників не усвідомлює, що вони в своєму бізнесі вже використовують CRM-технології! Якщо бізнес існує і розвивається, то взаємини з клієнтами вже є і ними хтось якось управляє. Тому, якщо постає питання про “впровадження CRM”, це може означати як те, що існуючі підходи до управління взаєминами з клієнтами стали недостатньо ефективними і їх треба змінити. Так і те, що їх треба просто автоматизувати, щоб зменшити тимчасові витрати персоналу. А іноді, і те й інше. Але незалежно від причини, компанії починають шукати просто постачальника CRM-системи. Так уже склалося, що під “впровадженням CRM” розуміється, в основному, саме програмне рішення.

На наступному етапі – етапі вибору програмного рішення – багато що залежить від підходу постачальника до розробляється продукту.

Історично склалося так, що більшість постачальників CRM-рішень – це IT-компанії, бізнес яких заснований саме на розробці програмних інструментів і їм, за великим рахунком, все одно, що розробляти – Бухгалтерські програми, CRM або нові варіанти Тетріс. З бухгалтерією набагато легше: основний функціонал визначається чинним законодавством і багаторічною практикою обліку. Тобто вся постановка завдання для програмістів привноситься ззовні, і придумувати що-небудь нове не має сенсу. З CRM-технологіями все не так. Ніхто нікого не обмежує у взаємодії з ринком і клієнтами. Тому є безліч підходів до того, як залучити клієнта на свою сторону (а саме в цьому і є суть CRM-технології). Звичайно, всі ці підходи теж можуть бути класифіковані, об’єднані і вдягнулися у форму деякого програмного продукту, який транслює накопичений іншими досвід. Але для цього розробники продукту повинні бути не стільки програмістами, скільки бізнес-консультантами з досвідом реалізації не тільки IT-рішень, а й проектів в області маркетингу та управління.

Якщо розглядати історію розвитку російських CRM-розробок, то все починалося з простого копіювання функціонала західних систем, таких як GoldMine, Siebel і пр. без будь-якої ідеології та технології їх реального застосування в бізнесі. Ідея проста: якщо “у них” це працює, то й на нашому ринку буде мати попит. Коли з’ясувалося, що бізнес-логіка, закладена у функціонал західних розробок, у нас працює не завжди і не скрізь, ці розробники розвели руками і сказали: “Ну, як знаєте … думайте тоді самі …”. Так з’явилися “платформи” і “CRM-конструктори”. Основна їх суть полягає в тому, що базовий функціонал досить бідний, але є засоби розробки, за допомогою яких клієнт може “сам” допрацювати все, що йому потрібно. Ніякої ідеології роботи і практики застосування в таких системах майже не закладено. Фактично, це просто інструмент, написаний IT-шниками для IT-шників. Далі користувач сам визначає свої завдання і способи їх вирішення. Причому, постачальники ще дуже вдало продають свої послуги з реалізації ідей клієнта на своєму ж інструменті. Фактично, клієнт отримує, як у відомій російській казці, “щі з сокири”. Постачальник приносить свій “сокира”, який для вирішення бізнес-задачі не особливо-то і потрібен, а потім клієнт сам додає і крупу, і м’ясо і лук і ін Сам все варить, і при цьому ще й “годує” цього самого постачальника. Але сам “сокира” розробник, по законах жанру, залишає себе. І вже нікуди від нього не дітися. З часом буде розроблено “більш наваристий сокира”, в який він запропонує клієнтові додати своєї “крупи” і “капусти”. І само собою, не безкоштовно. А кухар, тобто розробляти ідеологію взаємин з клієнтами і, найголовніше, відповідати за все це, доведеться самому користувачеві! Якщо немає своїх “кулінарних талантів”, завжди можна залучити зовнішніх консультантів. До речі, багато з “солдатів”, що приносять свій “сокиру”, таких із задоволенням порекомендують.

У даному підході є свої плюси. Багато компаній, які вже мають багатий позапрограмний досвід використання CRM-технологій і потребують тільки в їх автоматизації, цілком можуть використовувати такий підхід. В цьому випадку “сокира” їм потрібен тільки як зовнішній “каталізатор”, який повинен просто “кашу заварити”. Але добре “нагодувати” власника “сокири” доведеться навіть в цьому випадку! До речі, якщо “сокира” імпортний, то платити доведеться і за “леговану сталь”, і за “топорище з екологічно чистих матеріалів” і за “зірочки на погонах”. “Навара” в кінцевому продукті це не додасть, але заплатити за все це доведеться.

Зараз ситуація на російському ринку CRM поволі, але вірно змінюється на краще. IT-розробники поступово накопичують “кулінарний” досвід і все частіше пропонують разом з “сокирою” свій “збірник рецептів”. Наприклад, такі компанії, як Terrasoft, WinPeak і пр. пропонують самі і через ділерів ряд непоганих галузевих “рецептів”. Використовуючи їх, зварити “CRM-щі” ви можете і самі. Хоча платити все одно доведеться і за “сокиру”, і за “рецепт”, і за “інгредієнти”. За даними з багатьох джерел, а також за визнанням самих розробників і результатами їх проектів, вартість такого впровадження, тобто консалтингу, доопрацювань, налаштування і пр., приблизно в 3-5 разів вище початкової вартості самого програмного забезпечення по прайс-листу! І це обов’язково треба враховувати.

Втім, є й інший клас CRM-систем. Це програмні продукти, розроблені компаніями, основний бізнес яких лежить не в області IT, а в галузі бізнес-консалтингу. В цьому випадку, розробники “в темі “реальних бізнес-задач, тому їх рішення відразу закладені у функціонал продукту. Фактично, майже все, що IT-розробники пропонують клієнтові” створити “при кожному впровадженні, розробники-консультанти вже закладають в продукт на підставі свого досвіду і знань.

Логіка управління взаєминами з клієнтами у них йде не від програмної реалізації, а від досвіду рішення бізнес-задач. Розробники таких систем, як правило, серйозні консалтингові компанії, які просто транслюють свій досвід в конкретному програмному продукті. Тут всі основні інгредієнти рішення бізнес-задач вже присутні, залишається тільки “посолити за смаком”. Серед російських рішень можна привести в приклад Sales Expert і Monitor CRM, розробники яких досить відомі на ринку маркетингу і управління.

Хоча в такому підході теж є свої мінуси. Концепція, закладена в системі, не завжди може співпадати з баченням конкретної компанії. Навіть якщо пропонована реалізація випробувана на багатьох аналогічних підприємствах, завжди може виникнути бажання керівника “піти іншим шляхом”. Наприклад, додати до “сала” “шоколад”. Крім того, приблизно 5-10% завдань можуть спочатку опинитися поза дії такої системи. З іншого боку, основні плюси такого підходу полягають в тому, що, по-перше, купуючи CRM-програму, компанія отримує весь досвід, накопичений розробниками в результаті не тільки попередніх впроваджень, але і консалтингових проектів. Саме тому зараз дуже популярні різні семінари, тренінги, залучення консультантів для модифікації бізнесу і ін Це виправдано, чужий досвід треба використовувати! Тим більше, коли він вже закладений в програмний продукт, який ви купуєте. По-друге, вартість впровадження такої системи складає всього 30-50% від вартості програмного забезпечення. Відповідно, весь CRM-проект виходить дешевше у декілька разів!


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*