CRM Titan стане частиною Office 2007, Комерція, Різне, статті

На зовні спокійному ринку CRM-систем йде активна гонка озброєнь. Управління взаємовідносинами з клієнтами відноситься до того типу бізнес-задач, Які органічно мігрують в інтернет, коли доступ до додатка здійснюється на умовах оренди (аутсорсингу). Чи прийде ця мода в Росію? Які зміни очікуються в схемах поширення CRM-систем? Про стратегію своєї компанії в інтерв’ю CNews розповів Бред Вілсон, генеральний менеджер Microsoft у напрямку CRM.


CNews: Яка частка компаній в світі, що використовують ERP-систему Microsoft, впровадила у себе ваше рішення з управління взаємовідносинами з клієнтами?


Бред Вілсон: У моїй базі більше 8000 компаній, що використовують CRM. Близько 20% з них працюють з нашими продуктами класу ERP – Microsoft Dynamics AX і Microsoft Dynamics NAV. Решта використовують власні ERP-системи або продукти інших виробників – скажімо, JD Edwards або SAP.


Основна причина того, що купують Microsoft CRM – в звичності інтерфейсу, який схожий на MS Outlook, і інтегрований з MS Office. Завдяки цьому бізнес розвивається дуже швидко: ми отримуємо приріст більше 100% на рік.

Бред Вілсон: Напрямок Microsoft Business Solutions почало приносити прибуток до кінця 2006 фінансового року, і в значній мірі це забезпечується доходами від CRM
Бред Вілсон: Напрямок Microsoft Business Solutions почало приносити прибуток до кінця 2006 фінансового року, і в значній мірі це забезпечується доходами від CRM


CNews: Сьогодні готується до запуску нова версія Microsoft CRM під назвою Titan. Коли планується до випуску її російськомовна версія? Та чи буде цей товар доступний російською у вигляді онлайн-послуги у версії Live?


Бред Вілсон: Англійську версію Titan ми плануємо випустити до кінця другого кварталу 2007 року. Минулого разу російська версія вийшла із затримкою в три тижня. Можна припустити, що між випуском англійської версії Titan і випуском російської пройде приблизно 90 днів. Може бути, 60. Може бути, 30. Але я пропоную розраховувати на те, що російська версія з’явиться не пізніше, ніж через 90 днів після англійської.


Ми будемо просувати Titan трьома способами. По-перше, це класичні продажу. Потім, як ви і говорили, є плани випустити його у вигляді Live-версії (аутсорсинг програми через інтернет з сайту Microsoft, прим. CNews). І, насамкінець, Titan буде поширюватися через партнерів (аутсорсинг через інтернет з сайту партнера Microsoft). Фактично, обидва останні варіанти – це надання ПО в якості послуги.


Вже сьогодні ми пропонуємо CRM 3.0 в Росії як послугу – через нашу програму SPLA. В даному випадку, власник програми, наш російський партнер, може надавати Microsoft CRM в оренду кінцевим користувачам – Не як продукт, а саме як послугу. Після виходу Titan російською ви також отримаєте відразу два продукти: для продажу і для оренди. Що стосується CRM Live, то ця система спочатку вийде тільки в Північній Америці: у США і Канаді. Цей продукт будуть використовувати наші центри обробки даних MSN. Запуск CRM Live російською мовою поки не планується.


CNews: Коли ви плануєте випуск пакета Live?


Бред Вілсон: Ми поки не оприлюднили ці плани. Повідомили тільки, що випустимо цей новий сервіс Microsoft. Справа в тому, що при запуску такої служби сама система CRM – це лише частина роботи. Потрібен центру обробки даних, потрібна система прийому платежів. Якщо програму орендують, то вам треба щомісяця висилати користувачеві рахунку. А система прийому міжнародних платежів у Microsoft не налагоджена. Можна налагодити платежі через кредитні карти, але зазвичай так не робиться, зазвичай висилається рахунок – раз на місяць або за період, який буде визначений. У підсумку, тут є дві різні речі: є саме програмне забезпечення, а є центр обробки даних і система прийому платежів. Зараз ми продаємо CRM в більш ніж 60 країнах, і Росія була в першій двадцятці. Відносно CRM Live, ми почнемо з США та Канади, а коли налагодимо цю систему, то почнемо розширюватися.


У чому ми кровно зацікавлені – це в партнерах на місцях. Залишимо поки Росію, візьмемо, скажімо, Угорщину або будь-яку іншу невелику країну з регіону EMEA. Поки я зберуся створити в Угорщині центр обробки даних, поки налагоджу там платіжну систему, може пройти не один рік. Так от, якщо б за організацію сервісу CRM Live взявся угорський партнер – скажімо, телекомунікаційна компанія – оскільки у телекомунікаційних компаній зазвичай є досвід надання подібних послуг, розвинена система виставлення рахунків, відносини з клієнтами і т. д., все це почало б працювати набагато швидше.


CNews: Які новинки будуть впроваджені у версії Titan?


Бред Вілсон: У Titan будуть три важливих нововведення. Головне в тому, що одну програму можна здавати в оренду різним компаніям, адаптуючи під їх потреби. І для нашого партнера це вигідно. Зараз новий клієнт – це покупка нових ліцензій (сервер + користувачі). У випуску Titan купувати нову серверну ліцензію не потрібно, можна використовувати одну й ту ж інформаційну середу – для десяти, двадцяти, п’ятдесяти … та хоч для двохсот компаній. Вигідніше такий підхід і для клієнтів, оскільки скорочує вартість володіння CRM-системою.


Друге важливе нововведення – це підтримка різних мов і різної валюти. Зараз наші продукти переведені на 22 мови, але всі мовні версії продаються окремо: можна купити французьку, російську, англійську версію … А в наступному випуску користувач зможе сам вибрати мову при запуску програми. Хочете англійська – буде англійська. Хочете російський – буде російська, французька або який завгодно. Те ж саме з валютою. Взагалі-то ми планували ввести підтримку різних валют ще пару років назад, але … Загалом, ми не встигли.


Нарешті, третє нововведення пов’язане з Office 2007 і Vista. Рішення CRM повинно добре взаємодіяти з цими базовими продуктами. Уніфікація інтерфейсу з Microsoft Outlook і інтеграція з Office 2007 – Тут є, над чим попрацювати. У Office 2007 буде багато нових функцій, і всі їх можна буде використовувати одночасно з CRM. Наприклад, найважливіша інформація з CRM-системи буде винесена на спеціальній панелі в Office 2007. Користувачеві досить увійти у Word або Excel – і він одразу побачить інтерфейс CRM і зорієнтується в поточному положенні справ.


У Windows Vista будуть відповідні міні-додатки: чи варто увійти в систему, і відразу будуть видні всі поточні показники роботи з клієнтами. І якщо потрібно зробити телефонний дзвінок, досить натиснути на потрібний значок – і автоматично буде йти з’єднання. Простіше кажучи, CRM повністю вбудовується в робочу середу.



CNews: Яке ваше ставлення до тези про те, що в майбутньому компанії не будуть інсталювати програмне забезпечення у себе, а будуть його орендувати?


Бред Вілсон: Давайте розберемося. Я думаю, через деякий час, скажімо, років через 5 чи 10, не більше 25% споживачів будуть звертатися за програмним забезпеченням що за окремою оплачуваною послугою. Проте зараз ця цифра набагато нижча. Якщо порівняти ці можливості, у кожного варіанту знайдуться свої переваги і недоліки. Це як вибір між тим, чи знімати житло або володіти ним. У вас власний будинок або ви його знімаєте?


CNews: Ні, я не знімаю. У мене своє житло.


Бред Вілсон: Ви ж розумієте, що це не завжди добре. Якщо будинок ваш, то на вас лягає вся відповідальність за підтримання його в хорошому стані. Можна, звичайно, його знімати. Але тоді виходить, що ви все життя платите орендної плати, та ще вас можуть просто взяти і виставити, як тільки закінчиться термін дії договору. Таким чином, доводиться шукати баланс між власністю і тимчасовим наймом. На мою думку, надалі щонайменше 75% клієнтів будуть як і раніше купувати програми у власність і лише 10-15% будуть звертатися за ними як за послугою. Суть в тому, що Microsoft пропонує вам вибір. Хочете володіти програмним забезпеченням – будь ласка. Хочете скористатися ним як послугою – теж будь ласка. Це не кінець того світу, який ми знаємо, це поява додаткових можливостей.


CNews: Яку частину доходів від CRM ви припускаєте отримати від надання цього продукту на вимогу (в оренду)?


Бред Вілсон: Тут важко зробити точний прогноз, оскільки змінюються ціни … взагалі багато чого змінюється. Я вважаю, що від 10 до 25%. Хотів би я відповісти більш точно, але, знову ж таки, ми, так сказати, вагаємося разом зі всім цим ринком. Відсоток прибутку залежить від самого ринку. Я б сказав, що це буде близько 25% від всього прибутку. Однак це може виявитися дуже пристойна сума – і тому ми збираємося займатися цим проектом.


CNews: Чи є CRM зараз прибутковим проектом в Microsoft?


Бред Вілсон: Ми не даємо коментарів щодо прибутковості окремих продуктів. Напрямок Microsoft Business Solutions почало приносити прибуток до кінця 2006 фінансового року, і в значній мірі це забезпечується доходами від CRM. Але більш конкретних коментарів я дати, на жаль, не можу. Можу повторити тільки, що ми дуже швидко ростемо і наше відділення приносить прибуток.


CNews: Чи є якась різниця між ринком CRM в Західній Європі та в Росії? Між Північною Америкою і Росією?


Бред Вілсон: Я думаю, що відбувається те ж, що й завжди, – хтось йде попереду всіх, першим стикаючись з усіма труднощами, і вчиться на своїх помилках. А хтось вичікує і може багато виграти на тому, що не впадає в невідомість, як першопроходець. У США за останні 7 років проект CRM пройшов великий шлях. В кінці 90-х це була колосальна задумка: великі складні системи, десятки мільйонів доларів вкладень … поки це все ще не окупилося як слід. На мій погляд, у Європі в регіоні EMEA споживачі ставляться до CRM як до рішення, а не як до продукту. Американці зазвичай сприймають CRM просто як готовий продукт. А насправді це набагато більше. І зараз, коли я продаю CRM, я в 30-40% випадків пропоную не продукт, а рішення. Адже що таке рішення? Це навчання користувачів, підстроювання ПО під їх конкретні потреби і їхній бізнес. При покупці готового продукту клієнт багато втрачає, бо CRM – це передусім стратегія.


Деякі речі, звичайно, купити не можна – щастя не купиш. Однак можна купити CRM і можна придбати технологію CRM. Звичайно, я злегка утрирую. Я думаю, що ринок CRM в регіоні EMEA успішніше, тому що вони рухалися повільніше і вчилися на чужому досвіді. Російський ринок CRM-рішень поки ще дуже молодий. І треба сказати, що він розвивається інтенсивно, але з “оглядкою” на досвід Європи і США. Так що в Росії і в інших країнах, де ринок CRM тільки розвивається, можна швидше домогтися успіху, уникнувши всіх помилок, які вже вчинили інші люди.


CNews: Які перешкоди ви бачите на шляху свого розвитку?


Бред Вілсон: На це питання можна відповісти жартома і всерйоз. Якщо відповідати жартома, то наша основна проблема – як раз дуже швидке зростання. Ми дуже швидко проникаємо в малий, середній і великий бізнес, наші продажі стрімко ростуть по всьому світу. У минулому кварталі нам навіть вдалося укласти угоду на кілька сотень робочих місць в Афганістані! Вже якщо ви торгуєте в Афганістані, це означає, що ви торгуєте скрізь. Проблема в тому, що в результаті навантаження на організацію теж стрімко росте. Потрібно постійно готувати нові презентації, довідкові керівництва тощо.


А якщо серйозно, то нинішній різкий ріст попиту дійсно являє собою проблему. Для продажу наших рішень нам потрібно все більше людей. Зараз переді мною в буквальному сенсі слова стоїть завдання знайти і навчити більше чотирьох тисяч людей, яким належить продавати Microsoft CRM. Знайти п’ять тисяч людей і навчити їх так, щоб далі вони могли працювати самі, – це завдання нетривіальне. І це відбувається по всьому світу – мені потрібні нові співробітники в Таїланді, в Туреччині, в Санкт-Петербурзі. І всіх їх потрібно навчити. Тому що попит зростає, від цього нікуди не дінешся, і доводиться розширювати пропускну здатність компанії, щоб йому відповідати. Зараз попит просто більше, ніж наші можливості.


CNews: Ваш відповідь викликає наступне питання. Які компанії, що займаються системною інтеграцією, є вашими найбільшими партнерами з розповсюдження CRM?


Бред Вілсон: Це залежить від різних факторів. Якщо ви маєте на увазі компанії світового рівня, то це Avanade-спільне підприємство Microsoft і Accenture. В основному ми зараз працюємо з великими регіональними компаніями. Здається, постачальників серед дрібних місцевих фірм у нас зараз просто немає. Останнім часом ми все більше і більше працюємо з Accenture, особливо в Західній Європі та Америці. У випадках, якщо ми не може знайти сильного партнера на рівні регіону, ми зазвичай працюємо з тими ж місцевими компаніями, до яких звертаються інші великі корпорації – Unisys, Wipro і т. д.. Але зазвичай є такі флагмани як Avanade і Accenture, та й регіональних компаній вистачає.



CNews: Чи припускаєте ви, що ваші партнери в області ERP стануть також партнерами в області CRM?


Бред Вілсон: Так, ми на це розраховуємо. CRM – це цілком природне доповнення до продуктів ERP. Адже в певний момент доводиться розширювати діяльність компанії так, що справа не обмежується організацією продажів і документообігу. Справа в тому, що Microsoft займається так званим корпоративним ліцензуванням, і саме так продаються MS Office, MS Exchange і SQL Server. Тим часом Microsoft Business Solutions традиційно продаються через цілком окрему мережу реселерів. У результаті Microsoft CRM – це єдиний продукт із серії бізнес-рішень, Який поширюється з корпоративних ліцензій. До цього моменту CRM на сто відсотків поширювався так само, як Office, Exchange і SQL Server.


Таким чином, більша частина бізнес-рішень Microsoft продається окремим потоком від основної продукції Microsoft, і при цьому є частина бізнес-рішень, Які поширюються окремо від інших. Наша задача – поставити на потік поширення CRM по тим же каналам, що і ERP. Зараз, якщо ви хочете придбати CRM і ERP, вам доведеться скористатися двома різними прайс-листами і двома абсолютно різними системами ліцензування. Тому ми хочемо, щоб CRM можна було придбати по обох каналах. Це значно полегшить роботу реселерів CRM і ERP.


Ще одна зміна за останні роки – я не раз чув від наших партнерів по ERP такий відгук: вони дуже довго чекали, коли ж CRM почне користуватися популярністю, і раптом раз – і процес пішов. Багато з наших партнерів по ERP вважають, що стався різкому зростанню попиту на CRM – це лише початок. Я також маю зауважити, що багато хто з наших партнерів чекають не дочекаються, коли у нас з’явиться форма для великих замовлень, великих угод. Справа в тому, що поширення ERP чисто технічно дещо відрізняється від поширення CRM, і вони чекали, що за цим продуктом будуть звертатися найбільші підприємства. Наприклад, наш найбільший контракт з CRM в Європі – це угода на 4000 робочих місць для нафтогазової компанії.


CNews: Чи збираєтеся ви поглинати інші компанії на цьому ринку?


Бред Вілсон: Ми не плануємо ні злиття, ні поглинань. Звичайно, ми будемо стежити за ринком і відслідковувати появу нових технологій, але ми не розраховуємо на їх покупку.


CNews: Чи відчуваєте ви недолік в якихось технологічних рішеннях для розвитку CRM-системи?


Бред Вілсон: Як правило, ми зацікавлені в нових партнерах. Наприклад, прекрасним партнером є компанія Factiva. Вона займається збором даних про підприємства для передачі фахівцям з продажу. Якщо ви збираєтеся продати щось фірмі, ви захочете дізнатися про неї більше. Як вона котирується на біржі, наприклад. І ці відомості збере Factiva. І всі відомості про компанію можна вивести на робочий стіл. І це дуже зручно для CRM: уявіть, що вам треба подзвонити в компанію, ви натискаєте кнопку – і бачите всю інформацію про неї: скажемо, що там недавно звільнили голову ради директорів, їх останні прес-релізи та т. п. В основному ми б хотіли додати до нашої системи ось такі зручні інструменти: знайти партнера з вдалим бізнес-рішенням та інтегрувати це рішення в нашу систему. І необов’язково його купувати, ми просто укладемо договір про партнерство. Тобто ми хочемо інтегрувати в CRM корисні інструменти, щоб через цю систему був доступ до всього на світі.


Ну, а ви як бачите поширення CRM у Росії? Які напрямки, де цю систему будуть застосовувати?


CNews: Економіка в Росії зараз росте дуже швидко, у нас є дуже багато незайнятих ніш, немає потреби в конкуренції з іншими компаніями за допомогою систем начебто CRM. Дуже багато легких грошей. Якби ціни на нафту впали, це могло б підвищити потребу в оптимізації, а отже і в CRM-системах.


Бред Вілсон: Цікаво. Справа в тому, що, на перший погляд, CRM – це додаток, що дозволяє залучити більше клієнтів. І зрозуміло, що тут йде боротьба за клієнтів з конкурентами. З іншого боку, вона дозволяє ефективніше працювати з існуючими клієнтами. Наведу приклад. У США багато банків. І їхнє завдання – надати якомога більше послуг одному клієнту: не одну, а дві, три, чотири … Вони прагнуть розпоряджатися всім вашим капіталом. З одного боку, це додаткові гроші, а з іншого – це знижує відтік клієнтів. Якщо у вас в банку тільки чекова книжка, ви ще можете змінити банк. А якщо у вас в цьому банку чекова книжка, кредитна картка і іпотечний кредит, то нікуди ви не підете.


Цікаво, що весь російський бізнес зараз обертається навколо того, щоб розширити клієнтську базу і утримати вже наявних клієнтів за рахунок поліпшення якості обслуговування. Ось що важливо: вкладати гроші в роботу з клієнтами, утримувати людей, які приносять гроші. І той, хто здатний це зробити і робить це більш якісно, ​​виривається вперед.


CNews: Аналітики Gartner говорять, що в багатьох випадках використовувати CRM взагалі необов’язково …


Бред Вілсон: Ні, я не згоден. Вони могли мати на увазі, що не всім потрібна система CRM цілком.


CNews: Вони мають на увазі, що компанія може орієнтуватися на продукцію, а не на клієнтів.


Бред Вілсон: Навіть у цьому випадку клієнти у вас все-таки є. Мова про елементарні речі: про базу клієнтів з даними про них. Вам же все одно доведеться їм дзвонити, наприклад. Просто щоб запитати, коли вони вам заплатять.


CNews: Але може бути, якщо головне – утримати мінімальну ціну, використовувати CRM і не потрібно?


Бред Вілсон: Хороше питання. Деякі приблизно цим і займаються, і все одно при цьому їм потрібно налагоджувати техніку відносин з клієнтами. Є, наприклад, в Америці мережа магазинів Costko. Це величезні магазини, де продається все на світі за дуже низькими цінами. Коли вони починали, вони не користувалися CRM і взагалі не робили ніякої реклами: люди приходили, клювали на ціни і приводили знайомих. Але навіть Costko роблять щомісячні розсилки з новинами про розпродажі і спеціальних акціях. Вони випускають картки постійного покупця, проводять акції, – і моя дружина постійно там закуповується. Так що в принципі можна, звичайно, обійтися без системи роботи з клієнтами, але на певному етапі саме приплив клієнтів визначає переможця в конкурентній боротьбі. І без стабільної роботи з клієнтами вже нічого не зробиш.


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*