Еволюція спілкування, Різне, Інтернет-технології, статті

За майже 20 років розвитку Інтернету люди придумали велика кількість інтерактивних засобів взаємодії між користувачами на сайті: блоги, форуми, форми зворотного зв’язку і багато іншого. У кожного з цих коштів – свої особливості. Я постараюся описати це різноманітність, щоб допомогти вам вибрати те, що найкращим чином підходить саме для вашого сайту.


Насамперед – літаки, ну а дівчата потім


Часто рішення про використання того чи іншого сервісу або приймається в поспіху, або в критичній ситуації: у нас є 2000 відвідувачів, давайте додамо їм форум, хай спілкуються, задають питання і обговорюють нові теми. Якась ініціатива з боку співробітників часто і зовсім не мається на увазі. Участь обмежується в кращому випадку відповідями на питання відвідувачів. Такий підхід зазвичай приводить до одного з двох результатів:


– На сайті утворюється напівмертвий форум, в якому відкрито 3 теми, і спілкуються два користувачі. Низька активність підриває імідж відвідуваного, а, значить, потрібного сайту.


– З’являється співтовариство, яке веде жваву бесіду на теми ніяк не пов’язані з сайтом, організовує зустрічі, лається, засмічує форум темами з критикою компанії.


Нам не шкода, зробимо все!


Ще один цікавий підхід, коли на сайті розміщують всі існуючі варіанти комунікаційних додатків: безкоштовні форуми, гостьові книги, блоги, чати і навіть в окремих випадках елементи соціальних мереж. Причому зв’язаність всього цього зоопарку залишається мінімальною, зустрічаються навіть інтерфейси з окремою реєстрацією.


Мабуть, мається на увазі, що користувач повинен бути задоволений: він може вибирати будь-який спосіб донесення своїх думок. Насправді гілки обговорень розмиті і не пов’язані між собою. Куди б ти не писав – ти все одно пишеш для себе одного.


Щоб всього цього не сталося, необхідно усвідомлено підходити до створення форумів і співтовариств на сайті.


Як це працює


Гостьові книги або Пишіть ваші побажання


Першими на світ разом з зачатками PHP (тоді ще колишнім Personal Home Page) з’явилися гостьові книги. Вони були експериментом з технологією: в той момент до 90% сторінок сайту зберігалися в статичному HTML, і тому готелі найпростішої гостьової книги було серйозним випробуванням для веб-майстра. Кожна сторінка змінювалася окремо, підтримка та модерація вимагали багато часу і сил.


Гостьові книги бували вбудованими і зовнішніми. Вбудовані були повністю інтегровані в сайт, зовнішні розміщувалися на окремих ресурсах. Умовно вони ділилися на чотири типи:


– Присвячені розвитку сайту і активно коментують модераторами: коли на кожну репліку відвідувача швидко відповідали.


– Тематичні: будь-яку репліку могли коментувати як модератори, так і інші відвідувачі.


– Жалібні: в них можна було поплакатися на тему поганого обслуговування в офлайновом магазині або офісі компанії.


– Мертві. Це поняття з’явилося практично одночасно з появою самих гостьових книг. Мертві гостьові книги були створені для того, щоб про них ніколи не замислюватися. Відвідувачі могли не отримати відповіді протягом багатьох місяців.


Чати: швидка реакція


Поява чатів змінило сприйняття Інтернету: тепер Веб був не просто бібліотекою довідкової документації. Веб дав можливість миттєво обмінюватися повідомленнями з живими людьми.


З перших хвилин спілкування в чаті людина розуміла, що абсолютна анонімність учасників дозволяє представлятися ким завгодно і вести себе як завгодно. Як результат: в чатах з’явилися модератори (призначені адміністрацією сайту відвідувачі), які мали розширені (у порівнянні з усіма іншими) можливості і могли приструнити відвертих хамів. Були розроблені складні системи законів і кодексів. Порушників чекало призупинення або видалення облікового запису.


Форуми модерація, координація і контроль


Логічним продовженням тематичних гостьових книг стала поява форумів, де спілкування відвідувачів перестало залежати від періодичності відповідей адміністрації.


Форуми, напевно, самі чудові з веб-сервісів для інтерактивного спілкування. Ви задаєте питання. Вам допомагають такі ж люди, як ви. Ви дякуєте їх. Всі щасливі і задоволені, чи не так? Якось несхоже на сучасні форуми …


Завдяки форумам з’явилися такі поняття, як флуд і флейм. Звичайно, на питання вам постараються відповісти. Однак з таким, що відповідає тут же почнуть сперечатися, ця суперечка буде розвиватися безконтрольно, тема поступово зміниться, і почнеться флейм. Якщо нових питань не задається, а посперечатися хочеться, відвідувачі займуться флудом – будуть запропоновані теми, ніяк не пов’язані з темою самого форуму, в них розгориться жарка полеміка …


Єдине, що рятує відвідувані форуми від подібних бід – жорстка система модерації, коли всі “ліві” повідомлення та коментарі дуже швидко або редагуються, або видаляються, а розмістили їх відвідувачі або обмежуються в правах, або взагалі позбавляються можливості писати на цьому форумі.


Блоги: творчість і графоманство


Кожен бажає досягти поваги і визнання в суспільстві, це довів ще Маслоу. Що для цього можна зробити? Інженери роблять чудові автомобілі, програмісти – чудові сайти. А куди податися простому філософу?


Інтернет запропонував рішення для всіх невизнаних гуру. Протягом п’яти хвилин кожен може створити свій блог і писати в ньому будь-які свої думки. Простота і легкість стилю приваблюють не тільки авторів, але і компанії. Корпоративні блоги є у “Яндекса” і “Бігуна”, свої блоги ведуть багато відомих журналістів і зірки шоу-бізнесу. Правила успіху корпоративного блогу дуже схожі на правила успіху форуму. Єдине – В блозі немає необхідності в обов’язковому порядку підтримувати безліч тем. Можна публікувати матеріали в міру їх написання.


Технологія на службі у сайту, або сайт на службі у технології?


Розміщуючи на сайті комунікаційний сервіс, пам’ятайте про бізнес-ідею. Якщо ви продаєте телефони певної марки, не варто робити форум, присвячений всім стільниковим телефонам взагалі. Не встигнете озирнутися, як вашу марку обговорять, розкритикують і пояснять, ніж телефони конкурентів краще.


Яку б з технологій ви не вибрали, контролюйте обговорення, не дозволяйте розміщувати нові топіки на теми, які не стосуються вашого бізнесу.


На які теми відвідувачам можна і потрібно дати можливість спілкуватися на сайті великої компанії? Теми, що стосуються специфіки роботи і характеристики продукції або послуг; кризову і довідкову інформацію, яку відвідувач може дізнатися в складній ситуації, новини компанії. Дуже важливо відповідати на повідомлення швидко і так, щоб задав питання залишився задоволений.


Як розпалити багаття


Для того, щоб відвідувачі почали спілкуватися на вашому сайті, потрібно ставити їм теми. Форум або гостьова книга порожні без нових повідомлень. Для початку ці повідомлення доведеться писати або співробітникам, або спеціально для цієї мети найнятим авторам контенту. Цей процес нагадує розпалювання багаття. Багаття не займеться, якщо не буде дров. Іскрою може служити будь-яка цікава або конфліктна тема. Для того, щоб вогнище не перетворився на пожежу, процес потрібно постійно контролювати.


Напевно, якщо, на одному з форумів сайту, до якого я колись мав відношення, вимовити ім’я “Олена”, то знайдеться як мінімум сотня людей, які її знають. Ще чоловік 20 скажуть, що в курсі, як проходить її життя, обговорювали з нею проблеми і знаходили їх вирішення. Пара людина навіть передають час від часу через мене їй привіт … Як нескладно зрозуміти, “Олени” ніколи не існувало. Листування від її імені вела моя знайома, яка настільки вжилася в роль, що ще півроку після закінчення спілкування не дозволяла видалити “Аленін” анкету, читаючи відгуки захоплених шанувальників.


Модерація та координація, що це?


Вам доведеться редагувати і контролювати спілкування на форумах і в гостьових книгах. Існує різні системи такого контролю або модерації. Можна редагувати повідомлення до того, як вони будуть розміщені (Премодерація) або після розміщення (постмодерації). Для того, щоб вибрати перший або другий шлях, потрібно вирішити, наскільки опубліковане повідомлення може зашкодити репутації сайту, і наскільки швидко ви зможете модерувати вхідні повідомлення. Якщо у вас дуже високі репутаційні ризики і є гроші на оплату послуг цілодобового модератора – ваш вибір премодерація, якщо ви довіряєте відвідувачам і готові ризикнути – редагуйте повідомлення після того, як вони були розміщені.


Основа влади модератора – це його постійна присутність на сайті. Якщо він з’являється раз на місяць, карає невинних і заохочує винних, то довіра і до сайту, і до модератору особисто буде мінімальним. Ніяке покарання нічого не змінить. Спільнота, що розуміє і поважає модератора, підтримає більшість його рішень, якими б жорсткими вони б не здавалися. Спільнота може збунтуватися і вимагати зміни правил під загрозою бойкоту сайту … До подібних випадків краще не доводити і в найбільш складних ситуаціях шукати і знаходити компроміси.


Питання: “Як повернути обговорення в початкове русло” часто виникає у недосвідчених адміністраторів. Рішення збігається з методами “розкрутки”, описаними вище: віртуали, м’яко напрямні хід бесіди. Вимога модератора припинити обговорення буде мати зворотну дію, віртуал ж може знайти позитивні сторони, які дозволять м’яко завершити суперечки.

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*