Ідентифікація процесів системи менеджменту якості: Створення моделі процесів, Комерція, Різне, статті

Моделі процесів. Наступним завданням після складання попереднього переліку процесів є створення моделей процесів, що володіють властивостями:


Коротку інформацію про процес можна викласти в ідентифікаційної карти (ІК), своєрідному паспорті процесу. Зміст і форма такого типу документа не раз наводилася в літературі і використовується багатьма підприємствами2.

Як приклад наведемо наступну форму ІК.


  1. Найменування і позначення процесу.
  2. Керівник процесу.
  3. Підрозділ (вказуються підрозділи, діяльність або частину діяльності яких описує цей процес. Ця інформація визначає застосування процесів в організації).
  4. Призначення процесу. Якісно певна задача або результат, якого потрібно досягти в ході процесу. Відповідає на питання: “Для чого створений цей процес?” Призначення має бути погоджено з іншими процесами і відображати вимоги внутрішніх та зовнішніх споживачів. Наприклад, призначення процесу виробництва – виробництво продукції, що відповідає вимогам нормативної документації, відповідної номенклатури, обсягу, в задані терміни. Для процесу управління документацією – забезпечення користувачів нормативною документацією, яка є адекватною, актуальною, необхідною і достатньою для здійснення діяльності. Коректно сформульоване призначення процесу допоможе при визначенні показників оцінки процесів.



  1. Входи процесу і процеси-постачальники.
  2. Виходи процесу і процеси-споживачі. (Інформація (пп. 5 і 6) буде затребувана при описі взаємодії процесів СМЯ, наприклад, у вигляді схем взаємодії, що є вимогою пп. 4.2.2в ГОСТ Р ІСО 9001-2001, а також для оцінки взаємодії між процесами, яку доцільно проводити керівникам процесів для аналізу СУЯ з боку вищого керівництва.)
  3. Ресурси процесу:

    • персонал;
    • обладнання;
    • методи і технології;
    • засоби вимірювання;
    • значущі фактори виробничого середовища.

    (Наведені види ресурсів процесу не цитуються з тексту стандарту ISO 9001, в якому позначені лише людські ресурси, інфраструктура і виробнича середу, але й не суперечать йому. Як уже говорилося, в організації повинна проводитися своя класифікація ресурсів. Можна розширити цей перелік до десятка, додавши час, фінанси, інтелектуальні ресурси і т. д., оцінивши при цьому їх необхідність для цілей управління процесами. В розділі повинна наводитися коротка характеристика ресурсів або посилання на існуючі нормативи.)


  4. Показники оцінки процесу.

    Інформація, представлена ​​в ІК, дає первинне уявлення про процес. Детальний опис процесу, що відображає послідовність дій, склад і зміст окремих етапів, можна сказати, вже прийнято виконувати у вигляді блок-схем (схема 3).

    Така форма опису процесу дає наочне уявлення про послідовність робіт, вимогах до виконання етапів, відповідальних виконавців. Вона досить інформативна і зручна в роботі для персоналу середнього рівня підготовки.


Блок-схема складається з урахуванням наступних правил.


  1. Строго зверху вниз чертится базова блок-схема процесу, яка являє собою відображення самого простого і самого економічного варіанта процесу без всяких ускладнень і відхилень.
  2. Входи і виходи позначаються еліпсами, етапи (операції) – прямокутником, точка ускладнення – ромбом. Прямокутник містить назву етапу (в віддієслівний формі), виконавця етапи.
  3. Базові блок-схеми складаються не тільки з етапів (операцій) процесу, але й містять питання, що розкривають суть точки ускладнення. Якщо на це питання ми відповідаємо “ні”, то процес йде по базової моделі, якщо слід відповідь “так”, то процес ускладнюється.
  4. Вправо від точок ускладнень чертятся відхилення процесу. Не завершивши роботу за відхиленнями, не можна повернутися до базової моделі процесу.
  5. Блок-схема процесу поміщається зліва (див. схему 3). Навпроти кожного етапу розташовується інформація про вимоги до методу виконання робіт даного етапу або посилання на регламентує документ, а також інформація про вхідних і вихідних документах та повідомленнях.
  6. При розробці першої версії блок-схем іншим кольором можна виділяти блоки операцій, яких немає, але які, на думку керівника процесу, повинні бути.
  7. Слід проаналізувати отриману блок-схему процесу на відповідність вимогам. По-перше, вона повинна відображати цикл РDСА (планування – здійснення – перевірка – дії щодо поліпшення). По-друге, процес повинен відповідати вимогам стандарту ISO 9001 та внутрішнім вимогам організації до виконання даних робіт. По-третє, бажано узгодити блок-схему з керівниками процесів-споживачів для врахування їх вимог.
  8. Окремий вид аналізу моделі процесів – наявність і відображення в блок-схемі необхідних компонентів ефективного управління, що включають чіткі вимоги до продукції та виконання робіт, а також дії при відхиленнях процесу.

Практика показує, що зазвичай потрібно кілька спроб, перш ніж буде складено задовільний варіант блок-схеми процесу. Але ця робота коштує витрачених на неї зусиль. В результаті виходить наочне і адекватний опис процесу, яке можуть використовувати:


Показники оцінки процесів. Оцінювати процеси можна по-різному. Для дієвості цієї оцінки важливо пов’язати в єдину систему цілі організації, оцінку процесів, підрозділів, кожного працівника з системою заохочення та оплати праці. Для показників оцінки процесів можна використовувати показники [5]:


В цілому показники оцінки процесу характеризують якість виходу процесу (тому часто застосовуються назви “показники якості”, “критерії якості” і т. д.). Вони повинні задаватися і бути адекватними призначенням процесу, вимогам внутрішніх та зовнішніх споживачів, цілям організації, в тому числі цілям в області якості.

До загальних для всіх процесів СМЯ показниками оцінки можуть бути віднесені такі показники результативності:


Інші показники будуть носити специфічний характер, притаманний даному процесу. Наприклад, число повернень продукції постачальникам для процесу закупівель; кількість браку – для процесу виробництва; число нових споживачів – для маркетингових досліджень.

Показники оцінки повинні бути вимірними величинами, розраховуються на основі даних, отриманих з достовірних джерел інформації. Для показників слід визначити не тільки назва, а й одиниці виміру, нормативні значення, з якими будуть порівнюватися виміряні значення показника, джерела даних, розрахункові формули, періодичність оцінки.

Нормативні значення показника оцінки встановлюються в залежності від цілей у сфері якості та статистичних даних про характеристики процесу за попередні періоди. У ряді випадків доводиться розробляти методику збору даних і розрахунку якого показника.

Інформацію, задану показники оцінки процесів, рекомендується оформити окремими документами по кожному процесу СМЯ. Передбачувана назва – “План моніторингу процесу”. Переглядається цей документ з тією ж періодичністю, що і Політика та цілі у сфері якості організації. Рішення про перегляд показників оцінки процесів може прийматися при аналізі СМЯ. Затверджувати плани моніторингу може представник керівництва СМК (директор з якості).

Щоб не ускладнювати розрахунки і звітність за показниками оцінки процесу, на початковому етапі впровадження рекомендується прийняти, що всі розроблені показники характеризують результативність процесу. Якщо показники оцінки знаходяться в межах нормативних значень, то процес вважається результативним. При відхиленнях від норми, можна підрахувати у відсотках, наскільки процес результативним. Якщо показники оцінки даного процесу повністю збігаються з іншими процесами або важко визначити результат (вихід) цього процесу, а, отже, і показники його оцінки, то перевіряється коректність визначення меж цього процесу, його призначення в СМЯ. Можливо, буде потрібно внесення змін в перелік процесів СМЯ, так як відсутність або “розмитість” результату (виходу) процесу суперечить суть процесного підходу: кожна діяльність має бути спрямована на отримання результату, який можна виміряти для можливості управління і досягнення загальних цілей організації.

Викладений спосіб визначення показників оцінки носить спрощений характер і підходить в якості “проби сил” і відпрацювання механізму звітності за показниками оцінки. Інші методи визначення показників оцінки досліджені й описані в роботах [6-8] і можуть істотно поповнити досвід управління з використанням процесного підходу.


Список використаних джерел



  1. Дью Д. Аналіз причин “семи смертних гріхів” менеджменту якості / / Європейська якість. Дайджест. – 2004. – № 1. – С. 35-39.
  2. Зворикін Н.М. Реалізація процесного підходу на промисловому підприємстві / / Методи менеджменту якості. – 2004. – № 1. – С. 35-40.
  3. Фасхіев Х., Крахмальова А., Попова Е., Сич С. Методика оцінки конкурентоспроможності вантажних автомобілів та їх двигунів / / Стандарти та якість. – 2004. – № 4. – С. 60-64.
  4. Хаммер М., Чампі Дж. Реинжиниринг корпорації: Маніфест революції в бізнесі: Пер. з англ. / Под ред. і з предисл. В.С. Катькало. – С.-Петербург: Видавництво С.-Петербурзького Університету, 1997. – 332 с.
  5. Загальне управління якістю: Підручник для вузів / О.П. Глудкін, Н.М. Горбунов, А.І. Гуров, Ю.В. Зорін / Под ред. О.П. Глудкін. – М.: Гаряча лінія – Телеком, 2001. – 600 с.
  6. Конті Т. Самооцінка в організаціях: Пер. з англ. / Наук. ред. В.А. Лапідус, М.С. Сєров. – М.: РИА “Стандарти та якість”, 2000. – 328 с.
  7. Каплан Роберт С., Нортон Дейвід П. Збалансована система показників. Від стратегії до дії. – 2-е изд., Испр. і доп.: Пер. з англ. – М.: ЗАТ “Олімп-Бізнес”, 2003. – 320 с.
  8. Робсон М., Уллах Ф. Практичний посібник з реінжинірингу бізнес-процесів: Пер. з англ. / Под ред. Н.Д. Еріашвілі. – Www.vernikov.ru.

1 Закінчення. Початок см.: ММК. – 2005. – № 4. – С. 7-13.

2 Див: Малишев О.В. Реконструкція мета-моделі процесу за стандартами ISO серії 9000:2000 / / ММК. – 2004. – № 9. – С. 17-20; Шичков Н.А. Як виміряти характеристики процесів СМЯ / / ММК. – 2005. – № 2. – С. 14-17. – Прим. ред.

Додаткова інформація



Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*