Інтернет-торгівля: від ідеї до реалізації, Комерція, Різне, статті

Юрій Максименко, Byte Росія

Цю статтю я адресую керівникам організацій, які вирішили зробити перший крок на шляху освоєння комерції в Мережі. Але, привітавши їх з цим рішенням (а це дійсно крок у майбутнє), хочу закликати зробити цей крок акуратно й обачно. Білл Гейтс в книзі “Дорога в майбутнє”, порівнюючи бум електронної комерції із золотою лихоманкою, зауважив, що в мережі Інтернет є золото, але воно залягає глибше, ніж багато хто думає. Тому перш ніж приймати значимі рішення, осмислимо саме поняття – “Інтернет-комерція” (або, іншими словами, електронна комерція). Що тут нового?

Горезвісна формула “товар – гроші – товар” ніяк не змінюється при переході до Інтернет-комерції. І сам по собі перехід до Інтернет-комерції не зробить збиткову угоду прибутковою. Але з’являється три відмінності від традиційної торгівлі, які слід вважати якісними. Це, по-перше, величезна аудиторія (все світове Інтернет-спільнота), про яку реальний магазин не може і мріяти. По-друге, товари експонуються не на прилавках, а в електронному вигляді. І по-третє, між заявою покупця про намір зробити покупку і актом купівлі-продажу проходить значний час.

Ці риси і обумовлюють переваги і недоліки Інтернет-магазину в порівнянні з його побратимом з реального життя. Сформулюємо їх. Отже, гідності:

І недоліки:

Які ж висновки випливають з порівняння переваг і недоліків Інтернет-магазину? Перш за все електронна комерція – безумовно перспективний напрямок. Звучить банально? Аж ніяк ні! Я свідчу: дуже багато підприємців не вважають Інтернет-комерцію прибутковим і перспективним напрямком і розглядають її лише як елемент і засіб підвищення престижу і відвідуваності реального магазину.

Але щоб спростувати цю думку, вам доведеться проробити дуже серйозну роботу з планування вашого бізнесу в Мережі. Інакше ви зіткнетеся з вадами електронної торгівлі і не зможете скористатися її плюсами. І мимоволі прийдете до переконання, що e-commerce – не бізнес, а баловство.

При плануванні Інтернет-магазину нам доведеться дуже серйозно опрацювати дві складові: технічну (планування сайту) та організаційну (схема роботи). Перш ніж розглянути кожну з них детально, слід підкреслити – їх не можна планувати у відриві один від одного.

Розробка організаційної моделі

Спробуємо в загальному вигляді викласти вузлові моменти схеми продажів через Інтернет-магазин. Перш за все обговоримо два з’явилися в літературі і в рекламному побуті поняття, пов’язаних з електронною комерцією: B2B і B2C.

B2B (Business to Business) – “Бізнес для бізнесу” (“to” по співзвуччю замінено на “two”, або 2). Це вид діяльності, при якому дві компанії проводять бізнес-транзакції за допомогою Інтернету. Наприклад, компанія може розмістити запит на комерційні пропозиції, отримати поточні котирування від своїх постачальників, укласти контракт, отримати або сплатити рахунки, опублікувати документи.

B2C (Business to Consumer) – “Бізнес для споживача”. В цьому випадку діяльність націлена на прямий продаж споживачам.

Дозвольте, дорогі читачі, поділитися своєю думкою: ці поняття треба залишити вашої PR-службі. Яка завжди може написати, наприклад, так: “Оскільки, згідно з останніми дослідженнями ActivMedia Research, до 2010 року доходи від B2C-бізнесу складуть 31% від загального прибутку в Інтернет замість 47% на сьогоднішній день, наш магазин інвестує значні кошти в зростання сектора B2B, який тепер ми позиціонуємо як стратегічний “. Як це обгрунтувати? Прошу. Інший магазин купив через Інтернет партію товару для збільшення свого асортименту – от вам і B2B. А продавщиця замовила ще одне найменування собі особисто – це вже B2C. Отримуємо співвідношення цих секторів у вашій електронній торгівлі 50:1.

А ми при плануванні і створенні Інтернет-магазину будемо виходити тільки з того, що через Інтернет наша організація продає товари. Не задаючись питанням, B2B це чи B2C *.


* Автор, безсумнівно, правий у тому, що абревіатури B2B і B2C на даний момент перевантажені маркетинговим змістом. Більш того, в хід пішли вже нововинайдений поняття, такі як B4B (Business for Business) і B2G (Business to Government). Проте не варто применшувати значення першого сенсу цих понять. Бо при переході до Інтернет-комерції ніяк не змінюється не тільки формула “товар – гроші – товар”, але і ланцюжок “постачальник – реселлер – споживач”. – Прим. гл. ред.

На сайті представлені товари; покупець наповнює ними свою “корзину”. Вибравши все сподобалися товари, він оформляє замовлення на те, що знаходиться у нього в кошику. І тут виникає проблема оплати.

Оплата

Як покупець буде платити за товар? Це один з фундаментальних питань, яке слід вирішити на етапі проектування. Варіанти можуть бути наступні.

Готівкою кур’єру. Цей спосіб має два істотні обмеження: по-перше, так можна отримувати гроші тільки в межах вашого міста, по-друге, щоб не порушувати законодавство РФ, товар доведеться постачати касовим чеком. Значить, їх хтось повинен пробивати: або спеціально найнятий для цього касир, або продавець-касир, працює в реальному магазині.

Через кредитну систему. Існує ряд програмних засобів, які, будучи встановлені на Web-сервері, беруть гроші за кредитними картками. Покупцеві пропонується ввести номер кредитної картки та дату закінчення терміну дії. За цими даними обчислюються (і можуть запитуватися для перевірки) інші параметри: тип кредитної картки (Visa, MasterCard, American Express і т.д.) і ім’я її власника. Цих даних достатньо, щоб здійснити платіжну транзакцію (переклад грошей з рахунку покупця). Ця обставина не вислизнуло від хакерів, породивши хвилю продажів по “краденим” кредитках (мова йде не про крадіжку власне пластикової карти, а про крадіжку інформації – даних карти). Такі явища в Інтернет-торгівлі отримали назву “фрауд” (від англійського fraud – шахрайство.) Саме ними розчулюють вітчизняні журналісти, звеличуючи російських малолітніх “геніїв”, “Зламали” Інтернет-магазин (і вказали для доставки свою домашню адресу). Фрауд в розмірі до 50 дол зазвичай компенсується магазину кредитною системою, великі суми – за підсумками розслідування. У Росії мало поширені кредитки і не накопичено досвіду боротьби з фраудом. Тому таку систему варто вводити тільки в розрахунку на закордонного покупця.

Через спеціалізовану платіжну систему. Існує ряд систем, призначених для платежів через Інтернет. Проблеми безпеки в цьому випадку вирішені на якісно іншому рівні, який можна визнати цілком допустимим. Обмеження – такі системи поширені в Росії ще менше, ніж кредитні картки.

Банківським або поштовим переказом на розрахунковий рахунок. Практично єдиний спосіб отримати гроші від покупців з інших російських міст. Має дві істотні недоліки: тривалий проходження грошей і трудність автоматизації. Остання проблема обумовлена ​​тим, що дані про надходження грошей на рахунок можна отримати тільки в бухгалтерії. У нашій країні за допомогою автоматизованої системи отримати від бухгалтерії (зауважте – бухгалтерії реального магазину!) відомості про надходження грошей покупців на рахунок практично неможливо: при автоматизації бухобліку (якщо він взагалі автоматизований) такого завдання не ставилося. Але не слід забувати, що цей спосіб найчастіше найбільш зручний для організацій.

Післяплатою. Даний спосіб згадую формальності ради, а головним чином – щоб відрадити ним користуватися, в основному через низьку швидкість роботи пошти. Ви повинні пам’ятати, що в електронній комерції відмову покупця від свого замовлення – в порядку речей. Місяць товар буде йти поштою, місяць чекати покупця і місяць йти назад до вас. На три місяці ваші кошти будуть заморожені … А при великих обсягах продажу вельми неприємно буде оплачувати рух товару в обидва кінці.

Який же спосіб платежів вибрати для Інтернет-магазину? А нехай на вашому сайті їх буде багато – хороших і різних. Як ми побачили, кожен із способів має переваги і недоліки. Чим більше у клієнта можливостей вибирати, тим більше покупців у вас буде.

Доставка

Отже, товар замовлений, покупець вибрав спосіб оплати. Тепер слід розробити схему доставки товару. Це саме “вузьке місце” багатьох Інтернет-магазинів. Перерахуємо питання, на які слід дати відповіді. І дуже рекомендую запам’ятати: відповіді потрібно дати до того, як замовлення почнуть надходити. А не після, Як це, на жаль, прийнято в ряді російських Інтернет-магазинів.

А тепер – рекомендовані відповіді на ці питання. Необхідно створити підрозділ, що відповідає за роботу магазину, в якому обов’язково має бути присутнім відділ доставки. Для цього відділу повинні бути написані спеціальні сторінки на сайті Інтернет-магазину (зрозуміло, відвідувач сайту не повинен їх бачити), за допомогою яких відділ доставки буде дізнаватися про нові замовлення, фіксувати рух товарів і складати необхідні документи.

Хочу застерегти від “легкого” шляху: замість цих спеціальних сторінок створити утиліту (наприклад, на Microsoft Access), вирішальну описувані завдання. При цьому виникнуть три проблеми, причому якщо дві з них важко вирішуваної, то третя нерозв’язна взагалі. По-перше, у вас утворюється два середовища розробки замість однієї і, відповідно, дві групи розробників замість однієї. І ви приречені вислухувати склоки: “Ви так написали утиліту!” – “Ні, це ви так написали сайт!”

Ви як досвідчений керівник, хоч і не відразу, але подолаєте цю чвару, і поєднання сайт + утиліта почне працювати нормально. Але в підсумку ваш Інтернет-бізнес виявиться для вас непрозорий: ви спостерігаєте його через каламутне скло відділу доставки, якому просто не до статистики. Цю проблему теж можна вирішити, організувавши загальний доступ до бази даних утиліти і вмонтувавши в неї систему статистики.

Але ви не подолаєте ідеологічної труднощі такої організації роботи: необхідність і неминучість роботи співробітників відділу доставки на всіх етапах обробки замовлення. Їм доводиться, наприклад, самим їхати на склад за товарами, брати їх звідти, відзначати їх у базі даних утиліти і тільки потім видавати кур’єру. Інакше – ніяк …

А фізично здійснювати доставку краще за допомогою кур’єрської служби. При малих обсягах продажів це просто економніше, ніж утримувати свого кур’єра. А до створення власної кур’єрської служби треба ще дорости: далеко не кожному Інтернет-магазину це під силу. При взаємодії з московськими кур’єрськими службами одна поїздка кур’єра обійдеться в 1-3 дол

Схему руху товару логічніше розглянути після планування схеми даних. Отже, настав час обговорити планування сайту.

Планування сайту

У попередніх статтях * ми вже розглядали питання планування сайту. Тому не будемо повторюватися і відзначимо лише особливості планування сайту, що здійснює продаж через Інтернет.

 


* Див Ю. Максименко, “Створення корпоративного Web-сервера – прийняття стратегічних рішень “,” Byte / Росія “, № 2’2001;” Суперечка про смаки і квітах “,” Byte / Росія “, № 4’2001.

Схема даних

У разі онлайнової торгівлі схема даних має вирішальне значення. Я рекомендую півтора-два місяці розробляти тільки її.

Проілюструємо, як у схемі даних можна відобразити всі стадії електронної покупки товарів. Зрозуміло, і сама схема, і назви таблиць мають статус навчального прикладу.

Для того, щоб розпочати збір корзини покупця, програма повинна визначити, кому вона їх збирає. Це завдання можна вирішити двома способами.

Другий шлях технічно складніше, але ідеологічно правильніше. Уявіть: ви приходите в продуктовий магазин, а вам кажуть: “Перш ніж щось купити у нас – заповніть анкету та отримайте пропуск”. Приблизно так покупці можуть сприйняти систему реєстрації.

Для присвоєння користувачеві унікального ідентифікаційного коду можна створити таблицю Visitors з єдиним полем типу AutoIncrement. Якщо на комп’ютері користувача немає файлу cookie з ідентифікаційним кодом, програма додає запис у Visitors, і значення цього єдиного поля вставляється в файл cookie на комп’ютері відвідувача.

Відомості про товари, відібраних покупцем в корзину, потрапляють в таблицю GoodsInOrders. Вона містить код товару, кількість даного товару в замовленні, код замовлення, ідентифікаційний код покупця, статус товару в замовленні (0 – внесений до замовлення; 1 – внесений до доручення кур’єрській службі; 3 – виданий зі складу кур’єру; 4 – продано, 5 – повернуто кур’єрській службі у зв’язку з відмовою; 6 – повернуто на склад) і відомості про оплату.

Крім того, повинна бути створена таблиця NotesOfGoods – документи, пов’язані з рухом товарів. У неї слід включити два важливих поля – тип документа (1 – доручення кур’єру, 2 – накладна видачі зі складу, 3 – звіт про доручення, 4 – поворотна накладна) і код попереднього документа (вихідного для даного). Для зв’язку типу багато-до-багатьох з таблицею GoodsInOrders створюється таблиця GoodsInOrdersInNotes.

Отже, користувач зайшов в магазин і почав складати товари в кошик. При кожному виборі товару створюється запис в таблиці GoodsInOrders з кодом замовлення і статусом, рівними нулю. Коли покупець укомплектував кошик і натиснув на сайті кнопку “Оформити замовлення”, з’являється новий запис в таблиці Orders, яка містить код покупця, спосіб платежу та інструкції з доставки. Код цього запису проставляється в поле коду замовлення в записи таблиці GoodsInOrders, відповідної набраної кошику.

Кур’єрська служба з деякою періодичністю відкриває сторінку, написану для кур’єрських служб, вводячи свій логін і пароль. Їм відкривається список товарів, сформований SQL-запитом (будемо вибирати ті товари в оформлених замовленнях, у яких статус дорівнює нулю).

На підставі обраних товарів (за замовчуванням вибрано всі) натисканням кнопки і відповіді на запит про ПІБ та документ кур’єра формується Доручення кур’єру (таблиця NotesOfGoods, тип документа = 1, код попереднього документа = 0), і в GoodsInOrdersInNotes вставляються записи з відповідним кодом товару в замовленні та кодом новоствореного доручення. В GoodsInOrders в обраних для доручення записах поле статусу стає рівним 1.

Доручення кур’єру роздруковується зі сторінки сайту, і кур’єр з цією роздруківкою виїжджає на склад.

Співробітник, який працює на складі, відкриває свою сторінку, ідентифікуючи себе паролем, і викликає дане доручення. Після звірення даних документа кур’єра з даними в платіжному дорученні він починає формувати замовлення. Результат формування замовлення співробітник відображає в спеціальній сторінці, заповнюючи таблицю.

На основі виданих товарів (за замовчуванням все видані) натисканням кнопки формується Накладна видачі зі складу (таблиця NotesOfGoods, тип документа = 2, код попереднього документа = коду доручення кур’єру) та у відповідні записи GoodsInOrders в поле статусу вноситься значення 2.

В GoodsInOrdersInNotes вставляються записи з відповідним кодом товару в замовленні та кодом новоствореної накладної.

Ця накладна роздруковується у двох примірниках (зі сторінки сайту!), Які підписуються кур’єром і складським працівником. Один примірник залишається на складі, другий видається кур’єру. Кур’єру також видаються роздруковані зі сторінки та завірені на складі документи для доставки.

Товар замовлення, зазначений в дорученні і не виданий за накладною, знову стає доступним для включення в інше доручення. Для цього у відповідних записах GoodsInOrders поле статусу стає рівним 0.

Кур’єр почав розвозити замовлення. Хтось купив і видав кур’єру гроші, хтось відмовився від покупки. Кур’єр приїжджає до начальства (своему!) і звітує. Результати його поїздки (тобто виконання Доручення клієнту) вносяться на сторінки (заповнюються рядки в таблиці).

Після заповнення цієї таблиці натисканням кнопки формується Звіт Кур’єрської служби (таблиця NotesOfGoods, тип документа = 3, код попереднього документа = коду накладної видачі зі складу) про виконання доручення. Таблиця GoodsInOrdersInNotes не модифікується: всі замовлення даного звіту зобов’язані бути присутніми в накладній. В поле статусу вносяться значення, відповідні радіокнопки у формі звіту (4 – продано; 5 – повернуто кур’єрській службі у зв’язку з відмовою). На підставі цих звітів здійснюються розрахунки з кур’єрською службою.

Замовлення, які кур’єр повернув, здаються назад на склад, і оформляється Поворотна накладна (таблиця NotesOfGoods, тип документа = 4, код попереднього документа = коду звіту). В поле статусу вноситься значення 6.

В GoodsInOrdersInNotes вставляються записи з відповідним кодом товару в замовленні та кодом новоствореної поворотної накладної. Поворотна накладна роздруковується у двох примірниках і підписується кур’єром і співробітником магазина (один примірник видається кур’єру).

Як зауважив вдумливий читач, наведена схема процесу угоди через Інтернет ілюстративна. Я хотів би, щоб ви звернули увагу на головне її достоїнство: при реалізації подібної схеми електронний бізнес не тільки стає прозорим для його власника – можна зробити його прозорим (у відомих межах, звичайно) і для покупця. Він зможе бачити, в якому стані його замовлення, а не дзвонити нескінченно в службу доставки, прирікаючи себе на відповідь типу “передзвоніть через 20 хвилин!”

Але коли ви почнете планувати схему доставки та її відображення в структурі таблиць – не полінуйтеся, оформіть це в письмовому вигляді. Це необхідно, по-перше, для узгодження із зацікавленими службами (З тим же складом), а по-друге, для постановки завдання програмістам.

Особливості сайту

Після того, як спроектована і реалізована схема даних, пора приступити до розробки сторінок сайту вашого Інтернет-магазину. Відзначимо ще раз головну особливість сайту для онлайнових продажів: більшість його сторінок написано для персоналу Інтернет-магазину, не призначено для стороннього відвідувача і недоступно йому. Їх призначення – реалізовувати схему доставки та відображати статистику продажів.

Це повинен бути фізичний сервер: тільки так ви забезпечите надійну роботу магазину в Мережі. Хостинг теж повинні забезпечувати самі власники: тільки так ви можете бути скільки-небудь впевнені в захищеності вашого Інтернет-магазину від злому.

При проектуванні сторінок потрібно більше, ніж зазвичай, піклуватися про безпеку і відображенні хакерських атак. Цю тему неможливо гідно висвітлити в рамках цієї статті, тому обмежуся рекомендацією: залучіть до роботи над сайтом експерта з безпеки (це не стільки програміст-розробник, скільки програміст, що вивчає способи нападу і захисту в області Web-технологій). Хай по ходу створення сайту він шукає і знаходить лазівки для хакерів, які виникають з двох причин: через “дірок” в безпеці системних Web-засобів (серверів IIS і Apache, засобів маршрутизації та ін) і через недогляд програмістів. Знаходженню та усунення подібних лазівок необхідно приділяти постійну увагу.

Ще одна тонкість проектування сторінок для Інтернет-магазину – система пошуку товару. Дозволю собі повторити рекомендацію про використання для зберігання товарів інформаційної структури типу “дерево” (Див. “Byte / Росія”, № 4). І розглянемо ще одну дуже цікаву ситуацію – я б її позначив як “ефект подвійного назви”. Класичний приклад – фільм Квентіна Тарантіно Pulp Fiction в російському прокаті відомий під назвою “Кримінальне чтиво”. Таким чином, ми маємо не оригінал і переклад, а два зовсім різних назви одного й того ж товару (фільму). І це трапляється не тільки з іноземними фільмами. Музичні диски Земфіри Рамазанової можна знайти під назвами “Земфіра” або “Zемфира” (так офіційно називається група). Або, наприклад, у фармакології: аспірин (він же ацетилсаліцилова кислота), еффералган (він же парацетамол) і т.д. і т.п. Ми звикли вдаватися до допомоги продавця-консультанта, який пояснить нам, що Die Hard перекладається з англійської як “Міцний горішок”. Але в Інтернеті продавцем-консультантом виступає сайт. Ось чому необхідно в базі даних зберігати назви-синоніми товарів, інакше покупці можуть просто не знайти потрібний їм товар.

Розкрутка Інтернет-магазину

Нам ще належить розмову про “розкручування” сайтів, про залучення на нього відвідувачів. Тут ми, користуючись нагодою, відзначимо специфічні прийоми, характерні саме для сайтів онлайнової торгівлі.

Найчастіше потенційний покупець, шукаючи, де б в Інтернеті купити потрібний товар, не мудруючи лукаво, просто набирає його назву в рядку запиту пошукової системи (це наочно ілюструє статистика пошукових фраз, що призвели відвідувача в електронний магазин). А у вас назви товарів, швидше за все, зберігаються в базі даних і тому пошуковою системою не індексуються. Усвідомивши цю проблему, ви знайдете рішення. Наприклад, можна створити на основі бази даних зареєстровану в пошуковику HTML-сторінку зі списком ваших товарів (з синонімами), направляючу відвідувача на відповідну сторінку вашого магазина.

В деяких відомих пошукових системах є дуже корисні для вас служби – як раз для виставлення товарів у відповідному розділі пошукача (наприклад, “Яндекс-товари”). Плата за цю послугу необтяжлива – близько 10 центів за “клік” (натискання мишею).

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*