ITIL в невеликій компанії: теорія і реалії, Комерція, Різне, статті

Доцільність впровадження рекомендацій ITIL в досить великих компаніях сумнівів не викликає. Оптимізація роботи великого ІТ-відділу увазі структурування його діяльності і вибудовування відповідно із загальноприйнятими стандартами. Але чи є сенс перебудовувати роботу ІТ-відділу, в якому працює всього кілька людей?

“Рекомендації ITIL цілком можливо використовувати для роботи в невеликих компаніях. Однак, по-перше, не всі ці рекомендації застосовні, і, по-друге, застосовні не зовсім так, як написано в рекомендаціях основний бібліотеки ITIL “, – вважає Олександр Жилінський, експерт некомерційного партнерства” Форум по ІТ-сервіс-менеджменту “(itSMF).

Витрачати чи кошти на впровадження ITIL, залежить від специфіки конкретної організації: далеко не всі підприємства SMB схожі один на одного. Якщо бізнес компанії сильно залежить від ІТ, то необхідно впроваджувати будь-які рекомендації, структурують діяльність ІТ-служби. Якщо ж залежність невелика, то такі рекомендації лише бажані до застосування. Незважаючи на те, що ІТ може і не бути життєво важливим фактором, при певному рівні розвитку (наприклад, якщо наданням сервісів займається більше 50 чоловік), досить сильно починають проявлятися бюрократичні ефекти. В цьому випадку налагодження горизонтальних зв’язків і реалізація процесної структури стають важливим завданням ITSM-проектів.

У дрібних компаніях жорстка формалізація діяльності ІТ-відділу зовсім необов’язкова. “Коли кілька ІТ-фахівців сидять в одній кімнаті і прекрасно розуміють один одного, процеси, написані в книжках, можуть і перешкодити “, – упевнений Жилінський. Є значний ризик збільшити рівень бюрократії і обсяг роботи співробітникам, які відмінно взаємодіють і знають, що робити, без додаткових регламентів.

“Незалежно від розміру ІТ-служби впровадження процесів управління послугами доцільно, коли компанія досягла певного рівня зрілості і є бажання перейти до сервісної моделі застосування ІТ в своєму бізнесі “, – говорить Олексій Семідетнов, директор департаменту управління інформацією компанії Digital Design.

У цьому випадку можливо навіть формування на базі ІТ-служби самостійного бізнес-підрозділу, який здійснює власні плани з надання спектра ІТ-послуг у відповідності до бізнес-потребами компанії. Коли такі передумови в компанії відсутні, необхідно з великою увагою поставитися до оцінки доцільності та повноти впровадження рекомендацій ITIL, оскільки це може привести до проблем з комунікаціями усередині ІТ-підрозділу, який піднявся на вищий щабель.

У той же час впровадження програмних інструментів управління запитами користувачів та усунення збоїв, що використовуються в процесах управління ІТ-послугами, може дати цілком конкретний позитивний ефект в будь-якій компанії, якщо вони не застосовувалися раніше. Це дозволить підвищити надійність роботи ІТ-служби та отримувати про її функціонування більш детальну інформацію, необхідну для підвищення якості управління ІТ-службою та ІТ-інфраструктурою.

“ITIL безперечно варто впроваджувати завжди, коли мова заходить про якість надання послуг”, – резюмує Семідетнов. При цьому не важливо, яка величина компанії і який штат ІТ-співробітників. ITIL містить рекомендації, як домогтися прозорості та чіткості у взаємодіях співробітників ІТ-відділу і всієї іншої компанії. Але необхідно розуміти, що це торкнеться всіх сервісні процеси в ІТ-службі і, в залежності від глибини впровадження, може повністю змінити підходи до роботи.

“Якщо мова йде про повномасштабне проекті впровадження із залученням консультантів, то для дрібних компаній це майже нереально, так, напевно, і не потрібно. Такий проект може бути актуальним для зрілих компаній, яким необхідно сертифікувати свої процеси “, – відзначає Андрій Кабанець, начальник ІТ-відділу торгового дому” Коломна “. Якщо ж мова йде про ITIL як” настільної книги “керівника ІТ-підрозділу, в якій можна знайти рекомендації по ефективному та раціональному використанню інформаційних технологій, то її рекомендації більш ніж актуальні і корисні незалежно від розмірів компанії. Перед будь-яким керівником ІТ-підрозділу стоїть завдання щодо підвищення ефективності роботи систем, за які він відповідає – незалежно від того, знайомий він з ITIL чи ні. Неможливо управляти ефективністю системи, не збудувавши зворотного зв’язку для відображення поточних результатів. Лише на основі отриманих результатів можна оцінити діяльність і провести коригувальні дії.

Інформаційна система функціонує не сама по собі, з нею працюють користувачі, яким необхідна допомога, підтримка, а це вже послуги. З необхідністю правильно організувати ІТ-послуги і побудувати процеси стикаються і великі, і дрібні компанії, і ITIL дає на нього відповідь.

Уміння переконувати


Чи можна прорахувати окупність інвестицій у впровадження рекомендацій ITIL? “Компанії, що знаходяться на відповідному рівні зрілості, в змозі визначити сукупну вартість володіння ІТ-інструментами, використовуються в бізнесі “, – упевнений Семідетнов. Зміна абсолютних значень вартості володіння і питомих показників (на одиницю виручки або на одноразове виконання бізнес-процесу) і покаже ефект від впровадження кращих практик управління ІТ-послугами. Крім того, можна виміряти непрямі показники ефекту від впровадження управління якістю ІТ-послуг. Наприклад, зниження кількості клієнтів, що відмовилися від послуг компанії через недостатньо високої якості ІТ, що приводить до збільшення виторгу.

Проте повернення інвестицій від впровадження ITIL порахувати не дуже просто. Реалізація всіх процесів ITIL, в тому числі управління ІТ-фінансами, може дати відповідь і на це питання. Але, як правило, впровадження цього процесу не входить в число першочергових завдань, і можна говорити про те, що впровадження ITIL тільки в межах ІТ-служби безпосередньо не тягне фінансових наслідків. Можна оцінити побічно, наприклад через заощаджений час співробітників, показники ефективності використання ІТ-інфраструктури.

“Я жодного разу не бачив переконливого прикладу розрахунку ефективності інвестицій в ITIL. Думаю, що зараз це робиться вкрай рідко”, – ділиться своїми спостереженнями Жилінський. У невеликих компаніях процес узгодження рішень простіше і швидше. У ІТ-керівника, як би не називалася його посада, є прямий доступ до керівника, що приймає рішення, – або генеральному директору, або власнику. Ця людина повинен вміти “на пальцях” пояснити, навіщо здійснюється впровадження і яким буде ефект. І необов’язково писати стос паперів – ІТ-керівник повинен бути переконливим. Якщо переконати керівництво вдасться, то проект стартує. “Розрахунки, незалежно від їх точності, можуть грати лише додаткову роль”, – додає Жилінський. Вирішити питання вони зазвичай не можуть в силу відсутності забюрократизованість невеликих компаній.

“Якщо бізнес сильно залежить від технологій, то і керівника переконати буде легше – нехай навіть на поступове впровадження, без великих інвестицій”, – відзначає Кабанець. Якщо ж ІТ для компанії носять допоміжний характер, то переконати керівництво складніше. У будь-якому випадку слід орієнтуватися на цінність ІТ для бізнесу компанії.

“Невелика компанія не буде впроваджувати ITIL тільки заради прагнення до досконалості, тому переконувати керівника треба в першу чергу через показники ефективності”, – рекомендує Семідетнов. Вони можуть бути виражені як в скороченні витрат, так і в зростанні задоволеності співробітників роботою ІТ-служби або, що більш важливо, зростанні задоволеності клієнтів. Крім того, наявність вимірних показників дозволить демонструвати результати роботи ІТ-підрозділу і його вплив на бізнес-процеси, а також аргументувати необхідність тих чи інших змін, наприклад закупівлю обладнання.

Два чи три?


Чи має нова, третя версія ITIL якусь цінність для компаній SMB в порівнянні з другою? “Можна говорити про те, ITIL 2 в основному націлена на те, як потрібно працювати, а третя версія робить упор на те, чому треба робити саме так, а не інакше “, – пояснює Семідетнов. У третій версії мова йде про відносини бізнесу та ІТ на основі сервісної моделі, а також відносинах ІТ-стратегії та стратегії бізнесу. Ці нововведення допомагають зрозуміти роль ІТ в бізнесі. Поява третьої версії не означає відходу ITIL 2 зі сцени – практично всі її положення увійшли в наступну версію.

“Під час створення третьої версії ITIL розробниками була обіцяна підтримка блоку рекомендацій, орієнтованих на SMB. Не вийшло, буває …” – вважає Жилінський. Розробники зробили упор на життєвий цикл сервісу, тактичні і стратегічні процеси верхнього рівня. Це до SMB відношення не має, так як не відповідає їх рівню розвитку. Окремі рекомендації для SMB є, вони розкидані по всій бібліотеці, але цілісних рекомендацій та структурованих рад не існує.

Між тим, за другою версією ITIL, існує безкоштовна методологія обслуговування ІКТ-систем (Framework for ICT Technical Support, FITS). Фактично вона існує окремо від ITIL, але базується на ній. Вона включає в себе всі процеси ITIL 2, істотно перероблені (головним чином значно спрощені). По суті, це адаптація ITIL 2 для ІТ-служб англійських шкіл. Отримані рекомендації почали використовувати невеликі компанії спочатку в Британії, а потім і по всьому світу.

Наприклад, йдеться про те, що в маленьких компаніях процеси, реалізовані тільки для ІТ, неефективні, тому будь-яку частину впроваджених ІТ-процесів треба розглядати з точки зору використання їх в бізнесі. Скажімо, при впровадженні управління конфігураціями ІТ-інфраструктури в нього можна включити управління інфраструктурою бізнесу. Якщо вдасться показати бізнесу ефективність цього процесу, завдання повернення інвестицій істотно спрощується. У разі ж впровадження рекомендацій тільки для ІТ, проект виявляється надмірно витратним, особливо при використанні комерційного ПЗ та залученні консультаційних послуг.

Краще менше, та краще

Надзвичайно характерна для SMB проблема – обмеженість ресурсів – як фінансових, так і людських, тому часто левова частка ITSM-проектів реалізується в неробочий час завдяки ентузіазму ІТ-співробітників. Така ситуація може виникнути і в більших організаціях, однак у маленької компанії менше “подушка безпеки”, тому будь-які помилки і прорахунки мають більше негативних наслідків.

Крім того, впровадження ITIL – це завжди зміна принципів роботи ІТ-підрозділу. Іншими словами, діяльність кожного співробітника ІТ-служби переорієнтовується на якість сервісу, що надається і ступінь задоволеності бізнесу. Якщо не до всіх співробітників вдасться довести цінність та необхідність такого переходу, в діяльності компанії виникне розлад.

Таким чином, незважаючи на загальну користь рекомендацій ITIL, їх необдуманим впровадженням можна нанести шкоду роботі ІТ-відділу. У першу чергу важливо не переоцінити свої можливості. “Більшість процесів досить трудомісткі. Не маючи достатніх людських ресурсів або засобів автоматизації, можна провалити життєво важливі для ІТ-служби процеси, намагаючись запустити допоміжні “, – підкреслює Кабанець.

“На жаль, є реальні приклади, коли описані процеси так і залишилися на папері: було даремно витрачений час і гроші”, – відзначає Семідетнов. Краще реалізувати менший обсяг процесів, але добитися їх використання, при цьому вони будуть жити і вдосконалюватися, тоді користь нововведень відчують і ІТ-служба, і прості користувачі, і керівництво компанії.

Крім того, існує небезпека впровадження неправильно розроблених процесів. Швидше за все, таке впровадження буде жорстко директивним і призведе до погіршення комунікацій ІТ і бізнесу, зниження ефективності діяльності. Саме тому не існує універсальних, типових процесів – кожен ITSM-проект унікальний.

“Я бачив результати проекту, в якому були створені досить докладні рольові інструкції під декілька процесів. Ці інструкції не завжди збігалися з існуючими посадовими, які також були прописані досить-таки детально “, – наводить приклад Жилінський. В результаті значна частина співробітників була змушена виконувати подвійний обсяг робіт і в підсумку дуже сильно підвищилася плинність кадрів – майже всі фахівці служби підтримки, що володіють ключовими знаннями, просто пішли з компанії. У великій організації, можливо, це питання вдалося б вирішити.

Які ж з процесів ITIL найбільш важливі для компаній SMB? Єдиною рекомендацією для всіх невеликих компаній може бути управління інцидентами як самий простий, зрозумілий, а головне – затребуваний процес. Це єдина загальна рекомендація, з якою мало хто буде сперечатися “, – упевнений Жилінський. Управління інцидентами необхідно хоча б заради статистики, щоб розуміти, чим займається ІТ-відділ, і підкріплювати цифрами ту частину діяльності, яка пов’язана з експлуатацією.

Подальші рекомендації залежать від специфіки компанії. Наприклад, якщо компанія знаходиться на верхній межі SMB і вже володіє розвиненою ІТ-інфраструктурою, то має сенс впроваджувати процеси, пов’язані з інфраструктурою. Якщо компанія широко використовує аутсорсинг і число її ІТ-співробітників невелика, а програмних систем багато і вони широко використовуються в бізнесі, необхідно впроваджувати процеси управління рівнем обслуговування, управління змінами. І так в кожному конкретному випадку.

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*