ITSM в Росії: як перейти до процесного управління ІТ, Комерція, Різне, статті

Процесний підхід до управління ІТ-службою – гаряча тема як для світового, так і для російського бізнесу. Поняття ITIL і ITSM вже перестали бути для російських ІТ-фахівців чимось екзотичним. Однак все ще нерідкі випадки, коли впровадження ITSM-рішення не приносить очікуваної ейфорії, і цей негативний досвід гальмує розвиток ринку. Адже імідж ITIL / ITSM багато в чому залежить від обраного в кожному конкретному випадку програмного продукту.


Бібліотека ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) далеко не новинка: як збори рекомендацій з ефективного управління ІТ-інфраструктурою вона з’явилася ще в 1980-х рр.. Однак підвищений інтерес до неї, і зокрема до ITSM, прокинувся тільки в кінці 1990-х – початку 2000 років (у Росії цей інтерес, традиційно, проявився пізніше – за оцінками учасників ринку, в 2004 – 2005 роках). Але навіть сьогодні, після декількох років, не кожна компанія, російська або західна, готова переходити до процесного підходу за принципом “все і відразу”. Це часто пов’язано з недостатньою зрілістю ІТ-підрозділів і неможливістю вибудувати одноразово безліч процесів. Крім того, комплексні “важкі” рішення, що охоплюють велику кількість процесів, далеко не всім по кишені.


Сумніватися в тому, що проходження приписами ITIL і перехід на процесну модель роботи ІТ-служби – це зручно і економічно ефективно, вже не прийнято. За підрахунками Gartner, наприклад, правильне застосування принципів управління ІТ-послугами дозволяє скоротити річні витрати ІТ-підрозділів на 48%. І не випадково питання про ефективність ITSM, як втім, і ряду інших технологій та ІТ-рішень, для багатьох компаній гостро постало, саме коли намітилася загроза зниження темпів зростання, і як наслідок, назріла необхідність збільшення ефективності діяльності.


Точки зростання

За даними Gartner, світовий ринок програмних продуктів, покликаних втілювати в життя принципи ITIL / ITSM, два роки поспіль, у 2006 і 2007 роках, ріс на 14%. Причин тому аналітики називають декілька.

Ринок BSM (Business Service Management), 2 квартал 2008р.


                      Джерело: Forrester Research, 2008


По-перше, об’єднання служб ІТ-підтримки у великих організаціях. По-друге, прагнення компаній створити комплексну, інтегровану систему управління ІТ-послугами на основі окремих, точкових рішень. По-третє, поява попиту на додаткові функціональні модулі – базової функціональності користувачам вже недостатньо. Функціональність сучасних систем класу Service Desk не обмежується тільки обробкою проблем та інцидентів. Вони надають користувачам доступ до роботи з такими процесами, як управління змінами, фінансами, рівнем сервісу і т.п. І четверта причина, стимулююча розвиток ринку, це перехід на нові системи: багато замовників прийшли до висновку, що впровадження нової системи Service Desk простіше і дешевше, ніж оновлення старого продукту, не відповідає сучасним вимогам.

IT Services Desk. Магічний квадрат Gartner


Джерело: Gartner, 2007


Що стосується розстановки сил, то більшу частину світового ринку (більше 50%, за оцінкою Gartner), утримують три гравці – BMC Software, CA і HP.


ITSM по-русски


Наскільки за останні роки до ідеології ITIL долучився російський бізнес, оцінити складніше – точні дані по Росії не представлені. Однак учасники ринку відзначають, що протягом останніх 3-4 років попит на рішення для реалізації процесної моделі роботи ІТ-служби помітно виріс, що, знову ж пов’язано багато в чому з назрілою необхідністю підвищення власної ефективності.


У 2002 – 2003 роках переважній більшості не те що бізнес-керівників, а й ІТ-директорів доводилося пояснювати, що таке ITIL і ITSM і сенс їх присутності в компанії. Сьогодні ITIL / ITSM ще можуть сприйматися як якась абстракція, але з початком 2000-х років рівень поінформованості, звичайно, не порівняти. У багатьох випадках замовники не потребують додаткових стимулах і самі виступають ініціаторами ITSM-проектів – основні вимоги сформовані, залишається вибрати систему.


Поштовхом до впровадження рішення ITSM найчастіше стає або прагнення підвищити якість обслуговування, або необхідність обліку та управління майном (або обидва чинники відразу). Питання підвищення якості обслуговування користувачів з’являється на порядку денному при серйозних внутрішніх змін, яким може бути, наприклад, впровадження ERP-системи, зростання компанії в результаті консолідації і т.д. Втрати заявок користувачів і тривалі терміни обслуговування здійснюють прямий негативний вплив на розвиток бізнесу. Ту ж ключову для бізнесу роль на певному етапі починає грати облік та управління ІТ-майном. Навіть впровадження ERP-системи не вирішує багатьох специфічних завдань, пов’язаних з урахуванням ІТ-майна, і потрібно спеціалізований продукт. Як зазначив Андрій Рассамакін, керівник відділу ITSM-рішень компанії “СофтІнтегро”, розробника системи “ІнфраМенеджер”, саме управління майном, інцидентами і керування проблемами і змінами сьогодні особливо затребувані замовниками. Ці компоненти дають компаніям можливість вирішити першочергові завдання: нарешті навести порядок в обладнанні та організувати взаємодію з кінцевими користувачами. У тому випадку якщо впроваджується не один процес, а декілька, важливу роль у побудові моделі ITSM починає грати CMDB (централізований репозиторій інформації про компоненти ІТ-інфраструктури та їх взаємозв’язках), що дає можливість організувати обмін даними між процесами. Виконуючи інтегруючу функцію, він допомагає безлічі процесів працювати спільно.


Разом з тим, при всій позитивній динаміці російського ринку ITSM-рішень ще доводиться долати ряд негативних чинників. По-перше, невірно оцінені потреби і, як наслідок, невірно продумана архітектура рішення тягнуть за собою підвищення вартості реалізації проекту. Поява непередбачених витрат, звичайно, не йде на користь іміджу процесного підходу. По-друге, очікування замовників по відношенню до систем ITSM часто завищені. Без початкової хоча б мінімальної налагодження внутрішніх процесів впорядкувати роботу ІТ-служби не здатна жодна система. Керівництво компанії, підтримуючи впровадження конкретного ITSM-рішення, часто чекає одномоментного зникнення всіх проблем, а тим часом, підрозділ ІТ ще не готове навіть для роботи з системою реєстрації та обробки заявок: немає можливості позначити ролі в системі, у керівництва немає чіткого уявлення про обов’язки кожного співробітника, не здійснюється обмін інформацією між співробітниками підрозділу ІТ, а також між ІТ та бізнесом. І, по-третє, небезпеку несе неправильний вибір інструменту, яке не відповідає пріоритетам компанії. Як результат, перехід до ITSM не дає очікуваного ефекту. Рішення тут, швидше за все, одне і досить абстрактне – Якісна підготовка до проекту, що передбачає облік безлічі деталей: чітке формулювання цілей (прив’язаних в першу чергу до потреб бізнесу), вирішення організаційних питань, впровадження системи ключових показників ефективності та їх подальший контроль і т.д.


Свої серед чужих


Продукти світових вендорів сьогодні користуються популярністю переважно серед великих російських замовників, які мають можливості і кошти на проведення одноразової повномасштабної реструктуризації ІТ-служби. Фактично, чим більша компанія, тим більше складне рішення вона може (і повинна) собі дозволити. Якщо мова йде про замовників з сегменту СМБ, тут конкуренцію західним системам цілком справедливо складають російські рішення. За великим рахунком, всі російські рішення ITSM орієнтовані на сегмент середнього та малого бізнесу, – його параметрами відповідають як їх функціональність, так і цінові рамки. У російських систем є цілий ряд важливих для замовників переваг. У першу чергу так часто згадується по відношенню до багатьох ІТ-рішень відповідність “російської дійсності”. Вітчизняний бізнес, особливо сегмент СМБ, як і раніше не поспішає переймати кращі світові практики – в даному випадку, відбудовувати внутрішні процеси так, як пропонують найбільші вендори, на основі досвіду багатьох провідних підприємств. Навіть, здавалося б, невелика і досить рухома компанія може наполягати на тому, що мінятися потрібно не їй, а ІТ-системі. Або у невеликій компанії просто може не вистачити коштів, щоб зробити все відповідно до “правильними” приписами. Як наслідок, систему доводиться “урізати”. Російські продукти часто пишуться вже з урахуванням особливостей діяльності російських компаній і володіють більшою гнучкістю при впровадженні. Друге – перед російськими ITSM-рішеннями не стоїть проблема локалізації, так характерна для багатьох західних продуктів. Якщо ІТ-фахівці ще здатні впоратися з англомовними термінами і їх перекладом на російську мову, то при спілкуванні з кінцевими користувачами невизначеність термінології породжує труднощі. Третім перевагою можна назвати близькість розробників до замовників, яка вільно або мимоволі сприймається як готовність завжди прийти на допомогу і без зайвих суперечок доопрацювати систему в разі потреби. Всі перераховані нюанси дають російським ІТ-рішень цілком конкретні конкурентні переваги, особливо при роботі з СМБ.


Крім того, при виборі ITSM-рішень важливо не тільки шукати продукт з достатніми функціональними можливостями, але й не перестаратися в гонитві за самим просунутим пропозицією. Керуючись цим, багато російських компаній сьогодні воліють починати перехід на процесну модель управління ІТ саме з об’єднання Service Desk та управління майном.

 

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*