Професія: оператор центру підтримки, Комерція, Різне, статті





Освіта: Закінчила Мінх та ДП ім. Губкіна за спеціальністю “Прикладна Математика” Сертифікований системний інженер і адміністратор баз даних Microsoft. Досвід роботи: Працювала в області автоматизації технологічних процесів для нафтохімічних, хімічних і целюлозно-паперових підприємств, у тому числі в США. У 1996р. перейшла в компанію Топсі – великий системний інтегратор, де займалася, адмініструванням і підтримкою ERP-системи BAAN, очолювала групу, а потім відділ Розробки і системної підтримки Департаменту КІС (корпоративних інформаційних систем). В подальшому займалася впровадженням системи Remedy для створення центрів підтримки користувачів (HelpDesk, ServiceDesk) та елементів ITIL для російських телекомунікаційних компаній і банків. Кілька років була представників компанії Топсі в міжнародному консорціумі OMG. У 2002 р. “Бридж-Холдинг” Віце-президента з інформаційних технологій Директор Департаменту ПО, ЗАТ “Ай Ес Джі” Зам. Голови правління фонду ФОСТАС – фонду підтримки системного проектування, стандартизації та управління проектами. В даний час – Начальник Управління ІТ “Сибур – Російські шини”.
 

 

 У чому відмінність оператора від системного адміністратора

Ми вже говорили про те. що коли відділ ІТ нечисленний, функції оператора часто бере на себе системний адміністратор. В цьому немає нічого страшного при дотриманні певних умов. Зокрема:

– Центр підтримки повинен бути відкритий завжди, а точніше протягом часу, коли відділ ІТ гарантує його роботу (наприклад, відповідно до SLA)

– Запити повинні підходити під універсальний принцип, описаний в “Майстрі і Маргариті”: “Хто ниточку підвісив, той її і переріже”. А саме: хто запит відкрив, той його і закрити повинен. У сенсі центру підтримки це означає, що фахівець, який запит приймав, відповідає за нього аж до його закриття і передачі (чи ні) в базу знань.

– Пріоритет прийому запитів та їх подальшої обробки повинен бути максимальний. Зазвичай, якщо системний адміністратор виконує обов’язки оператора, він ставиться до них, як до прикрої навантаженні, і радий зайнятися будь-який, навіть не найважливішою технічним завданням, тільки щоб не возитися з запитами. Зрозуміло, що в будь-якому випадку, особливо для невеликої організації завжди буде “то густо, то пусто” з запитами. Тому дуже важливо передбачити справедливу пріоритезацію запитів, яку бажано чітко сформулювати, обговорити і записати.

– З перерахованого вище пункту слід основна проблема, з якою важко боротися в разі суміщення системного адміністрування та операторської діяльності: недооцінка другої половини обов’язків. Тому дуже важливо сформувати у системного адміністратора правильну установку по відношенню до центру підтримки і своєї ролі в ньому.

– Загалом же випадку, коли оператор та адміністратор – різні люди, їх обов’язки можна досить чітко розділити, а об’єднати їх спільною метою – високою якістю роботи Центру підтримки та ІТ в компанії. Оператор відповідає за проходження запиту таким чином, щоб забезпечити максимальне задоволення клієнта при ефективної і раціональної завантаження системних адміністраторів. Системний адміністратор відповідає за проактивні заходи (попередження виникнення інцидентів) і максимально ефективне виконання запитів. Оператор – передній фронт (фронт-енд), адміністратор – друга, а то і третя лінія (бек-енд) центру підтримки.

У чому відмінність оператора від менеджера центру підтримки.

Менеджер центру підтримки є керівником, і як керівник відповідає за гармонійний розвиток і функціонування Центру підтримки. Він повинен втручатися в процес тільки в разі порушень встановленого регламенту обробки запитів.У чому відмінність оператора від менеджера бази знань

Менеджер бази знань відповідає за те, щоб історії обробки запитів, особливо знайдені нестандартні рішення або рішення повторюваних запитів, зберігалися та використовувалися в майбутньому для скорочення часу обробки запитів.

З усього вищесказаного можна вивести наступні вимоги до оператора центру підтримки:

– Терпіння
– Психологічна стійкість
– Людинолюбство
– Навички самонавчання і хороша здатність до навчання
– Базові знання з ІТ (просунутий користувач або початківець адміністратор)
– Відповідальність і акуратність.

Як завжди і буває, хороший кандидат повинен, по-перше, володіти більшістю з перерахованих вище якостей (а якщо повезе – всіма), а по – друге (що не менш важливо), бачити в своїй роботі не другосортну діяльність з відбиття атак набридливих користувачів, не даремний придаток до роботи системного адміністратора, а саме передній фронт ІТ в організації.

Щоб відкинути підозри в ненаукової фантастики наведених вимог, хочу зазначити, що знаю, принаймні, одного дуже хорошого оператора, вірніше операторшу. Випускниця ВМК, яка кілька років просиділа вдома з маленькою дитиною, має зовнішністю фотомоделі, тим, що називають клієнтоорієнтованості і кипучим ентузіазмом господині з облаштування свого будинку – центру підтримки. Наскільки я знаю, працює оператором вже 2 роки.

Чому і як вчити (вчитися)

Зрозуміло, що вчитися системному адміністраторові треба в 2-х напрямках:

– Науці спілкування, психології, правилам поведінки,. Зокрема можуть бути корисні тренінги “як розмовляти по телефону”, “дякую за претензію”.
– ІТ-шном. Тут треба освоїти основи заліза, ОС, мереж, баз даних, ази роботи з офісними пакетами.

Передбачаю побоювання, що подібний фахівець довго на місці оператора не всидить. Відразу заперечу, що ХОРОШИЙ оператор центру підтримки має найширше поле для творчої, цікавої роботи. Тільки подумайте, треба визначити правила взаємодії з користувачами, побудувати ефективну класифікацію запитів, розробити і впровадити регламенти обробки запитів, виявити вузькі місця роботи Центру підтримки та всіх елементів ІТ, а в подальшому побудувати методи виявлення таких місць. І це далеко не все.

А тепер хочу відповісти на питання: “А що далі?”.

Оператор центру підтримки як дволикий Янус поєднує в собі дві особи: звернене до користувача і звернене до обладнання та ПЗ. Відповідно в той момент, коли подібне роздвоєння почне його турбувати, він зможе вибрати, куди йти далі: або в менеджери центру підтримки (знаю немало подібних прикладів), або в системні адміністратори (таких прикладів маю істотно менше).

Причина такої статистики, я думаю, в тому, що скуштувавши принадність необхідності і затребуваності, попрацювавши на передньому краю ІТ, дуже непросто відсунутися в тінь і від живої роботи з людьми піти до замкнутого, неживому і рафінованому світу обладнання та ПЗ. Весь той неоціненний багаж, – знання того, що потрібно користувачеві, і як організувати роботу з ним, дуже важко заховати в дальній кут.

Коли ти відчуваєш як на тебе спираються, це додає оптимізму і енергії.
Коли ти знаєш, що завжди можеш покластися на оператора центру підтримки, це додає ефективності і працездатності всім в компанії і навколо неї. А значить і зростає успіх бізнесу.


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*