Загальний опис DocsVision ServiceDesk, Книги та статті, Різне, статті

Введення


Документ містить загальні відомості про рішення DocsVision ServiceDesk 4.3, Включаючи опис рішення за призначенням, пристрою і принципам роботи.


Пропоноване рішення призначене для організації зручного взаємодії користувачів небудь IT-послуги (продукту, набору систем) з внутрішньою службою організації, що забезпечує технічну підтримку.


Звернення користувачів у формалізованому вигляді фіксуються в службі технічної продержкі, яка забезпечує їх оперативну обробку за коштами гнучкої внутрішньої маршрутизації. Користувач отримує інформацію про просування заявки по стадіях її життєвого циклу. Як користувачів можуть виступати як співробітники даної організації, так і її клієнти.


Для зацікавлених сторін, доступні розгорнуті звіти по метрик процесу технічної підтримки користувачів.


Поточна версія DocsVision ServiceDesk 4.0.1 орієнтована на обробку інцидентних звернень від користувачів (Incident Management). Надалі буде доступна повна функціональність рішення, що включає підтримку зміни конфігурації (Configuration Management) і управління рівнем сервісу надаваних послуг (Service Level Management).


До складу рішення DocsVision ServiceDesk 4.0.1 входять типові сценарії використання. Пропонуються сценарії по роботі з рішенням для основних зацікавлених осіб: Користувач, Диспетчер служби технічної підтримки, Виконавець звернень служби технічної підтримки, Адміністратор по обслуговуванню рішення.


Порядок роботи з рішенням


1.1 Структура рішення


Структура рішення DocsVision ServiceDesk 4.0.1 представлена ​​на рис. 1. Основні елементи рішення перераховані нижче:




 
 
 

1.1 Робота із зверненнями

1.1.1 Реєстрація звернень


1.1.1.1 Реєстрація через інтерфейс рішення

Реєстрація нового звернення через інтерфейс рішення DocsVision ServiceDesk 4.0.1, Здійснюється за шаблоном, розташованому в папці “<Шаблони документів>“.

Відкривши шаблон звернення, необхідно заповнити опис виниклої проблеми. Короткий опис – суть проблеми, докладний опис – додаткова інформація, яка може допомогти вирішенню проблеми. Після заповнення цих даних необхідно зберегти картку.

Таким чином, картка звернення створена і передана в службу технічної підтримки.


1.1.1.2 Реєстрація по e-mail

Для того щоб підвищити доступність служби технічної підтримки, пропонується можливість звернення за допомогою електронної пошти. Користувач відправляє листа на вказану поштову скриньку служби тих підтримки, в темі листа вказується тема звернення, а в листі – докладний опис проблеми. При необхідності додаються файли, які можуть бути корисні для виконання звернення.


1.1.1.3 Реєстрація через WEB

Крім телефону, інтерфейсу рішення і електронної пошти, існує ще один спосіб звернення в службу технічної підтримки – через WEB інтерфейс.

Щоб створити звернення через WEB, необхідно:



1.1.1.4 Реєстрація звернення по телефону

Диспетчер може прийняти звернення по телефону, в цьому випадку він створює картку звернення аналогічно п. 2.2.1.1, потім заповнює необхідні поля, включаючи опис проблеми.

Після реєстрації звернення одним із способів представлених вище, користувач отримує електронний лист з повідомленням про реєстрацію звернення в службі технічної підтримки.

1.1.2 Обробка звернень


1.1.2.1 Порядок роботи диспетчера і виконавців за зверненням


Для зручності роботи Диспетчера зі зверненнями, рішення передбачає механізми, що полегшують пошук звернень та контроль над їх виконанням. Налаштовані для цих цілей пошукові запити знаходяться в папках “Звернення”, “Пошук звернень”.

В системі існує як пошук за заздалегідь заданими параметрами (див. підпапки папки Звернення), так і пошук по заданим значенням параметрів (Пошук звернень).


1.2 Робота з нарядами

У разі якщо Диспетчер не може виконати звернення самостійно, він звертається по допомогу до технічних фахівців, шляхом створення нарядів на роботи.


1.2.1 Створення наряду

Для створення нового вбрання, необхідно перейти на вкладку “Наряди” картки звернення та натиснути кнопку «Створити наряд”.

При створенні наряду встановлюються наступні значення його властивостей:


На вкладці “Документи і посилання” наряду додається посилання на батьківське звернення, а в картці обігу – на створений наряд.

Керівник групи виконавців має можливість створити наряд незалежно від картки звернення (див. Інструкцію виконавця). Такий наряд, створений вручну, можна приєднати до картки звернення.

Для зручності роботи Диспетчера з нарядами, в системі реалізовані механізми, що облягають пошук нарядів і контроль їх виконання. Налаштовані для цих цілей пошукові запити знаходяться в папках “Наряди” і “Пошук нарядів”.

В системі існує як пошук за заздалегідь заданими параметрами (див. підпапки папки “Наряди”), так і пошук по заданим значенням параметрів (Пошук Нарядів).

1.2.2 Порядок виконання наряду

Роботу з призначеним нарядом починає безпосередньо Виконавець наряду або Керівник групи виконавців. Якщо наряд призначено на групу, то Керівник групи виконавців вказує конкретного виконавця.

Далі робота з нарядом аналогічна роботі зі зверненням. Однак, перш ніж привласнити поряд статус “Закрито”, Виконавець повинен отримати підтвердження про виконання робіт від диспетчера, який створив вбрання.


1.3 Робота з базою знань

База знань DocsVision ServiceDesk 4.3 створена для підвищення ефективності та результативності роботи служби технічної підтримки. База знань структурована за категоріями звернень і накопичує актуальні рішення.

Управління Базою знань здійснюється за допомогу довідника категорій і закладки “Рішення” картки звернення. Довідник категорій настроюється адміністратором системи. Для приміщення картки звернення в Базу знань необхідно присвоїти їй потрібну категорію використовуючи вкладку “Рішення”.

Рішення в Базу знань може бути додано віддалено, за допомогою електронного листа відправленого на адресу служби технічної підтримки.


1.4 Довідники


1.4.1 Співробітники організації, функціональні групи співробітників, рольова модель рішення



1.4.2 Класифікатор звернень, Аудит полів карток, Службові настройки



1.4.3 Категорії бази знань



1.4.4 Контрагенти, чорний список



Склад рішення


До складу DocsVision ServiceDesk 4.3 входить налаштована база рішення і супровідна документація, перерахована нижче. Так само доступна довідка рішення в форматі chm об’єднує основні аспекти по роботі з DocsVision ServiceDesk 4.3.



 

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*