Російському ринку CRM в черговий раз пророкують бум, Комерція, Різне, статті

Оцінки обсягів російського ринку CRM і часткою його гравців сильно різняться. Учасники ринку нарікають на велику кількість замовних і практично повна відсутність об’єктивних досліджень ситуації, що склалася. У той же час майже всі впевнені, що CRM-бум, якого так давно очікують у Росії, в осяжному майбутньому все-таки відбудеться.

Від «атомної зими» – до незрілому ринку


Аналітики відзначають, що якщо ситуацію на російському CRM-ринку 2001-2002 рр.. можна було охарактеризувати терміном «атомна зима», то сьогодні, через кілька років, наша країна являє собою активно розвивається, але поки незрілий ринок рішень цього класу. Генеральний директор «ФБ Консалт» Андрій Павлов переконаний в тому, що замовникам в такій ситуації слід поводитися досить обережно: «Ті CRM-рішення, які хороші сьогодні для великої корпорації, цілком можуть виявитися малокорисними для невеликої компанії ». Невдалі ж проекти можуть у цілому вплинути на імідж продуктів в середовищі замовників, що в деякій мірі загальмує розвиток ринку.


Говорячи про особливості розвитку CRM в Росії, віце-президент Асоціації CRM Кирило Булгаков відзначає ряд рис, що свідчать про незрілість ринку. Один з головних ознак – високий відсоток невдалих CRM-проектів (при цьому потрібно пояснити, що число невдач високо і на Заході.) Риси тотального неуспіху російських CRM-проектів спостерігаються сьогодні в цілих галузях. При цьому формально про таких впроваджень розповідають як про відбулися, а між собою менеджери говорять про те, що значущих результатів так і не домоглися. Г-н Булгаков вважає, що в цьому зв’язку дуже важливо ділитися досвідом дійсно успішних рішень, які, безумовно, є). Наприклад, інвестиції в CRM-проект в «Імпексімбанке» окупилися, за експертними оцінками, протягом декількох тижнів. А впровадження CRM-системи в компанії «НІКОМ» дозволило збільшити оборот роботи з клієнтами на 200%.


Причини невдач CRM-проектів досить традиційні. З одного боку, це неувага до проекту топ-менеджерів компанії, в якій він впроваджується. Найчастіше керівники не розуміють взаємозв’язку цілей впровадження з цілями бізнесу компанії і тому не готові витрачати на це свій час. З іншого боку (теж досить традиційна складова), спостерігається опір користувачів, заради зручності роботи і підвищення ефективності яких, здавалося б, і впроваджується CRM. «У співробітників не завжди є розуміння того, що може дати система ним особисто і компанії в цілому, і, як наслідок вони демонструють небажання змін, – Коментує пан Булгаков. – Що стосується менеджменту середньої ланки, то тут часто присутній страх продемонструвати свою некомпетентність у ході роботи з впровадженою системою ». Нерозуміння такого роду можна подолати, якщо розглядати CRM-впровадження як проект управління змінами. З третього боку, в Oracle вважають, що іноді впровадження CRM є ініціативою ІТ-департаменту, і в цьому випадку, як правило, не приносить тих результатів, яких очікує бізнес.


Говорячи про особливості сьогоднішньої ситуації на цьому ринку, г-н Булгаков зазначив значне зростання бюджетів, що виділяються замовниками на CRM-проекти. «У той же час ми спостерігаємо два основних типи проектів, – Розповів він CNews. – Одні ініціюються топ-менеджментом (і, як правило, такі впровадження виявляються успішними), інші – реалізуються тільки з тієї причини, що на них виділений бюджет, і треба впровадити «Хоч щось» ». Дуже важливо, щоб ця «піна» не захлеснула ринок, у противному випадку кількість невдалих проектів сильно загальмує динаміку проникнення CRM в Росію.


Для Росії, як відомо, характерна така біда, як значна частка «відкатних» ІТ-проектів, що девальвує саму ідею інструменту підвищення ефективності бізнесу. Більшою мірою це позначається на ринку ERP-впроваджень, але дана тенденція поширюється почасти й на CRM. Хоча зазвичай подібні рішення впроваджуються серед продавців, у фронт-офісі, де мотивація вимірюється іншими факторами.


Ще одна риса незрілості російського ринку – відчутний дефіцит CRM-професіоналів і невміння користуватися кращими західними практиками – або самостійно, або за допомогою запрошених іноземних консультантів. У той же час, пан Булгаков зазначає, що головна позитивна тенденція вітчизняного CRM-ринку полягає в тому, що він є швидкозростаючим. І ця риса перекриває весь властивий сьогодні ринку негатив.


За ким буде першість?


«Напевно, наші, прогнози можуть здатися комусь занадто оптимістичними, але ми вважаємо, що обсяг російського ринку CRM в 2006 році може досягти $ 100 млн., – розповів CNews Analytics пан Павлов. – Це приблизно в 2-3 рази нижче, ніж сьогоднішній обсяг російського ERP-ринку ». Г-н Булгаков не згоден з цією оцінкою і вважає, що, незважаючи на щорічний стовідсотковий приріст CRM-ринку, його обсяг у поточному році не перевищить $ 50-70 млн.


Відповідаючи на питання CNews Analytics про частки, які займають на російському ринку різні CRM-вендори, більшість наших співрозмовників поскаржилися на відсутність об’єктивних аналітичних досліджень при великій кількості «замовних», і в цьому зв’язку визнали оцінку ринкових часток досить скрутній завданням. Втім, пана Булгаков наводить дані J `Son & Partners за 2005 рік, що дозволяють учасникам форуму скласти приблизне уявлення про розстановку сил на російському CRM-ринку. Але сам він вважає, що успіхи вендорів досить складно порівнювати; в тому числі й тому, що вендори ставлять для себе різні цілі: «Одним CRM-розробникам необхідно максимально збільшити свою ринкову частку, іншим – закріпитися в певній галузевої ніші».

Частки вендорів на ринку CRM 2005

Частки вендорів на ринку CRM 2005


J `Son & Partners, експертні оцінки, 2006


Більшість присутніх на вітчизняному ринку CRM-вендорів мають в Росії представництва, партнерів і певний пул успішних впроваджень. При цьому ледь позначені межі ніш, де позиції того чи іншого виробника найбільш сильні, – як з точки зору масштабу проектів, так по галузях.


Говорячи про динаміку бізнесу різних CRM-гравців на російському ринку, г-н Павлов зазначив, що в 2007 році найбільшого зростання очікують від Microsoft (продукт Microsoft CRM). «Слідом за ним, розібравшись зі своїми проблемами (очевидно, пов’язаними з численними поглинаннями – CNews Analytics), «в гору» піде Oracle з продуктом Oracle Siebel CRM.


Втім, старший консультант з Oracle Siebel CRM Володимир Карагіоз не погодився з прогнозом пана Павлова, зазначивши, що ніяких проблем, пов’язаних з придбанням і освоєнням нових рішень у Oracle не існує в принципі. За його словами, Oracle займає сьогодні в квадраті Gartner топові позиції по всіх типах продуктів, а російські партнери Siebel сприйняли перехід рішення «під крило» Oracle з натхненням. Як розповів CNews Analytics пан Карагіоз, сьогодні в Росії налічується кілька десятків клієнтів по Oracle Siebel CRM. В основному це банки і страхові компанії. У числі замовників також – фармацевтичні компанії і російські представництва західних клієнтів Oracle Siebel CRM .


У свою чергу, керівник напрямку Microsoft Dynamics CRM російського представництва Microsoft Віталій Титов, Зазначив, що, незважаючи на те, що Microsoft CRM – відносно молодий продукт, його просування в Росії йде потужними темпами. На доказ своєї правоти він навів прогнози Gartner, згідно з якими в найближчі два роки обсяг продажів цього рішення «різко зросте». «Ми виходимо та на рівень, коли великі проекти з впровадження Microsoft CRM вже стартували, і їх не зупинити. Сьогодні продукт працює в Росії як в невеликих компаніях, так і в організаціях, де його використовує 10 тис. користувачів ».


На думку пана Булгакова, значну частку вітчизняного ринку, по всій видимості, займуть Oracle і SAP. А у Microsoft є всі шанси домінувати на нижньому сегменті.


Прогноз на завтра: консалтери, єднайтеся!


Російський CRM-ринок знаходиться сьогодні, по всій видимості, на етапі, коли до замовників вже прийшло розуміння того, що саме потрібно зробити для того, щоб рішення запрацювало. Однак сил і досвіду консультантів з впровадження CRM-рішень поки не завжди виявляється достатньо. Тому в осяжному майбутньому слід очікувати альянсів при впровадженні подібних рішень. «Це ситуація передодня CRM-буму», – зазначає пан Павлов.


«В найближчі роки російський ІТ-ринок очікує вибухове зростання попиту на рішення автоматизації сфери клієнтського взаємодії, – переконаний пан Булгаков. – При цьому CRM-сегмент переживе низку злиттів в області клієнтського консалтингу ». Інтегратори будуть вкладатися в придбання бізнесу найбільш успішних консультантів, а деяким CRM-консалтерів вдасться розширити практику впроваджень самостійно. З часом правильно вибудувана CRM-система стане очевидним фактором виживання компаній, що працюють у багатьох галузях, включаючи фінанси і телекомунікації.


У той же час ринок буде стикатися і з появою безлічі малоцінних CRM-пропозицій. Наприклад, закладена в бюджет клієнта «для галочки» сума на CRM буде давати на виході проект «для галочки», без жодного позитивного впливу на бізнес. Так що в найближчому майбутньому остаточно позбутися «піни» CRM-ринку, як видно, не вдасться.


Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*