Хороші чи у вас продавці: тест для експрес-діагностики





Олена КРЮКОВА
“Sales business / Продажі”

Оцінити професійні навички продавців допомагає проведення різних оціночних процедур, але більшість з них вимагає багато часу та індивідуального підходу. Тести ж дозволяють поставити перевірку персоналу на конвеєр.


Тестування співробітників спочатку було відмітною рисою роботи кадрових служб філій західних фірм, які прийшли на російський ринок, а потім і успішних вітчизняних компаній. Тепер навіть дрібнооптові фірми та магазини готові проводити у себе подібну процедуру.


Ця процедура може бути і самим дешевим і швидким засобом, коли використовуються тільки один-два невеликих тесту. На жаль, такий варіант не можна назвати надійним методом оцінки професійних навичок співробітників. Але якщо ресурси компанії обмежені настільки, що організувати повномасштабну перевірку працівників з залученням професіоналів у галузі управління персоналом неможливо, то варто провести своїми силами експрес-діагностику працівників.


Це робиться таким чином: після спостереження за співробітником безпосередній начальник заповнює анкету, а потім дає вказівку працівнику самому виконати невеличкий тест.


Потім потрібно порівняти результати анкети і тесту. Це допоможе більш об’єктивно оцінити підготовку працівника і прийняти рішення про те, навчати його додатково або приставити до нього наставника.


Ми пропонуємо вам взяти за основу процедуру, за допомогою якої можна перевірити продавців-консультантів, наприклад, в магазинах техніки, одягу, аксесуарів і непродуктових товарів групи FCMG.


Слід врахувати, що цей результат не буде 100-відсотково достовірним, по-перше, через формализованности процесу, від якої не можна відмовитися тому, що саме вона і робить перевірку такий швидкісний. По-друге, універсальних тестів немає, особливо у сфері торгівлі, де практично неможливо ввести незмінні «галузеві шаблони поведінки».


Необхідно створити не тільки внутрішньокорпоративну анкету, але і підготувати кілька варіантів її для різних типів працівників.


Для оцінки професійних навичок співробітників кожної типової посади слід скласти список питань у відповідності з корпоративними стандартами і параметрами:


Поки служба персоналу підготує такий документ, можна провести експрес-діагностику персоналу. Для легкості роботи потрібно відзначити підходящий відповідь з тих варіантів, що представлені до кожного питання.


Анкета для керівника


1. Співробітник починає робочий день таким чином:
1) з спілкування з колегами в залі або підсобному приміщенні – 3;
2) швидко приводить себе у порядок і відразу виходить у зал – 1;
3) його поведінка буває різним, від миттєвої готовності до млявості – 2;
4) період адаптації та підготовки до роботи часто триває більше півгодини – 4.


2. На початку робочого дня у нього / неї:
1) постійно бадьорий вигляд, який говорить про готовність працювати – 1;
2) зміна настрою в залежності від дня (від стомленості до ентузіазму) – 2;
3) стривожений або незадоволений вигляд – 6;
4) поведінка активне, але він (а) не завжди спрямовує цю активність на виконання безпосереднього завдання – 3.


3. Вираз обличчя співробітника при його появі в торговому залі:
1) широка посмішка – 1;
2) ділове спокій – 2;
3) байдужість або тривога на обличчі – 3;
4) владне, «хазяйське» вираз – 4;
5) роздратоване вираз – 6.


4. Найбільш часта поза співробітника в той момент, коли поруч відвідувач:
1) відкрита, розгорнута у бік відвідувача (тим самим він показує готовність до контакту) – 1;
2) закрита (руки схрещені, притискає якийсь предмет і т. д.) – 3;
3) боком (відвернувшись убік від відвідувача) – 3;
4) схилена до прилавка, полиць чи вітрині – 4;
5) руки в кишенях – 2.


5. Зовнішній вигляд співробітника можна назвати скоріше
1) підтягнутий, акуратний – 1;
2) з претензією на елегантність – 2;
3) охайний, але «домашній» – 2;
4) розпатланий – 4.


6. Під час навчання або виробничого інструктажу цей працівник
1) задає уточнюючі питання і виявляє цікавість – 1;
2) подає глузливі репліки – 3;
3) мовчки й зосереджено слухає – 2;
4) сприймає що відбувається з відчуженим виглядом – 4.


7. На питання клієнтів часто відповідає (можна вибрати кілька відповідей і підсумовувати бали)
1) жестами, наприклад, на питання покупця про товар вказує на цей товар або мовчки ставить його на прилавок – 1;
2) доброзичливо, але занадто лаконічно – 1;
3) дуже докладно, з численними навідними питаннями – 1;
4) жартами – 1;
5) владно, з повчальними інтонаціями – 2;
6) ображено – 4;
7) напористо, намагаючись швидко переконати покупця – 3;
8) запобігливий тоном – 2;
9) відсторонено, байдуже – 1;
10) з агресією – 7.


8. Співробітник дозволяє собі порушення і відступи від розпорядку (можете вибрати від 0 до 8 пунктів, підсумовуючи всі бали)
1) більше трьох разів на день ви застаєте його / її за балаканиною по телефону – 1;
2) він (а) часто відволікає колег неділових розмовами – 1;
3) він (а) часто порушує строки виконання завдань – 1;
4) ви більше трьох разів заставали його / її за використанням офісної оргтехніки або телефону для особистих цілей – 1;
5) він (а) виходить покурити або з інших особистих причин більше п’яти разів за зміну – 2;
6) його / її обідні перерви постійно затягуються більше покладеного терміну – 1;
7) покупці скаржилися на нього / неї за грубість – 6;
8) колеги скаржилися на нього / неї за «неспортивну поведінку» – 2.


Співробітник набрав …


36-55 балів. Це зайвий баласт організації. Ви витратите багато часу на те, щоб навчити та змусити подібних людей працювати, але великого успіху з ними не доб’єтеся. Якщо компанія гостро потребує кадрах і заміни немає, потрібно посилити контроль за цією категорією працівників.


26-35 балів. Про таку людину можна сказати, що він прийшов у торгівлю явно не за покликанням. Необхідно докласти багато зусиль, щоб переконати його працювати якісно, ​​але при наявності злагодженої системи адаптації новачків його можна перетворити в нормального працівника.


17-25 балів. Про таке співробітника можна сказати наступне: грубуваті манери або ослаблене увагу проходять як тимчасова хвороба, якщо у людини є мотивація до професійного розвитку. Якщо він зацікавлений залишитися у фірмі, то при достатньому навчанні та контролі стане професіоналом.


9-16 балів. Це золотий фонд фірми. Дані співробітники поєднують в собі глибоке розуміння справи, ентузіазм, дисциплінованість і кмітливість, достатні для того, щоб на них покластися в роботі.


Тест для співробітника


Запропонуйте кандидату або працівникові відповісти на нижченаведені питання. Зверніть увагу на те, скільки йому на це знадобиться часу (у нормальної людини заповнення тесту займе не більше чверті години). Півгодинної термін і більш означає сповільнену реакцію, нерішучість, а це якості, непридатні в сфері активних продажів.


Анкету можна доповнити питаннями, розробленими відповідно до корпоративних стандартів обслуговування покупців. Але врахуйте, що після 20 питань увагу працівника, що заповнює таку анкету, особливо в кінці робочого дня, слабшає.


1. Реакція продавця в магазині при наближенні відвідувача:
1) «Чим я можу вам допомогти?» – В;
2) «Що ви хочете?» – D;
3) це імпровізована бесіда для того, щоб викликати довіру – C;
4) один з варіантів, найбільш підходящий для ситуації «Я бачу, вас зацікавило … Давайте я покажу вам ближче »або:« Ви шукайте якийсь певний товар або вам показати всю нашу колекцію? »- A;
5) очікування питань з боку покупця – E.


2. Коли з’ясовується, що потрібного товару в магазині немає, слід сказати покупцеві доброзичливо:
1) «Зайдіть в інший раз (наступного тижня)» – C;
2) «… Зате в нас є такі товариѕ з такими ж параметрами, давайте їх подивимося »- B;
3) «А для яких цілей вам це потрібно? У нас великий вибір. Може бути, ми вам підберемо щось більш підходяще? »- A;
4) «Так навіщо вам це потрібно?! Подивіться, у нас є кращі речі! »- E;
5) «Пошукайте, будь ласка, в інших магазинах» – Е.


3. У відділ увірвався роздратований покупець і шумно висловлює своє невдоволення з приводу обслуговування в іншому відділі магазину. Продавцю необхідно:
1) для підкріплення викликати охоронця або інших продавців і дати йому відсіч – Е;
2) дозволити йому висловитися і постаратися нейтралізувати агресію своїм доброзичливим ставленням – B;
3) відійти подалі від відвідувача, щоб він сам заспокоївся – D;
4) після з’ясування причин відволікти його від переживань нейтральною фразою і направити його увагу на товари (наприклад: «До нас зараз надійшла нова коллекціяѕ Є цікаві моделі … ось подивіться …») – A;
5) коректно попросити його вести себе тихіше, запитати «в чому справа» і пообіцяти запросити менеджера, щоб розібратися – С.


4. Покупець заходить в магазин, щоб
1) провести час – С;
2) за визначеною покупкою – B;
3) задовольнити свої основні потреби – А;
4) емоційно зарядитися від послужливих продавців або під час скандалу – D;
5) витратити гроші для розваги – Є.


5. Якщо покупець задає питання з приводу якоїсь функції товару, яка невідома продавцю, продавець повинен сказати:
1) «Зараз я підключу іншого продавця, який добре знає цю групу товарів» – C;
2) «Зателефонуйте в службу технічної підтримки виробника, і вони вам точно скажуть» – D;
3) «Давайте разом подивимося в інструкції» – B;
4) «У товару є багато інших хороших якостей, а необхідна функція не є найкориснішою» – Е;
5) спочатку пункт 3. Якщо це не допоможе, пункт 1. В крайньому випадку, пункт 2 і ніколи не говорити пункт 4 – A.


Співробітник вибрав чотири і більше …


… відповідей A. Це працівник, який добре знає правила ефективних продажів. Він пройшов підготовку або сам глибоко і точно розуміє, як повинен діяти в торговому залі. 100-відсоткову гарантію його відмінною роботи можна отримати тільки після того, як буде ретельно підібраний асортимент і опрацьована система стимуляції персоналу. Запишіть його в кадровий резерв.


… відповідей B. У цієї людини явно сформувалося правильне розуміння своїх обов’язків, хоча в окремих питаннях його поведінку ще можна назвати недостатньо професійним. Незважаючи на деякі збої в роботі, з нього може вийти надійний працівник.


… відповідей C. Ця людина ще не засвоїв правила роботи, але це можна виправити. Йому достатньо пройти гарне навчання та працювати деякий час під керівництвом досвідченого наставника.
… відповідей D. Головна проблема цієї людини – пасивне ставлення до роботи і небажання не тільки навчатися, але навіть самому шукати коректні способи роботи. Якщо у вас не вистачає персоналу, спробуйте перевчити його і знайти мотивацію для того, щоб він став активніше.


… відповідей Е. Таке нерозуміння найважливіших правил роботи в торгівлі означає, що дані співробітники є баластом вашої організації. Їх можна перевчити, але для цього потрібні дуже великі ресурси. Дешевше знайти йому заміну.


Якщо співробітник вибрав різні відповіді, у нього туманні уявлення про правила поведінки в торговому залі. Але тільки через це звільняти його не варто. Дайте йому шанс навчатися і працювати, переймаючи навички кращих працівників.

Схожі статті:


Сподобалася стаття? Ви можете залишити відгук або підписатися на RSS , щоб автоматично отримувати інформацію про нові статтях.

Коментарів поки що немає.

Ваш отзыв

Поділ на параграфи відбувається автоматично, адреса електронної пошти ніколи не буде опублікований, допустимий HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

*